به گزارش خبرنگار ایرنا، «فواد» سامانه فوریتهای اداری(با شماره تماس ۱۲۸) به منظور تسریع، تسهیل و تکریم، با هدف پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مردم از دستگاههای اجرایی در کشور ایجاد شده است.
فعالیت سامانه فواد در چهار استان کشور متمرکز بود و از دستاوردها و نتایج فعالیت آن برای اجرا در دیگر استانها استفاده میشود.
رییس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در نشست با خبرنگاران در سمنان گفت: در بررسیها از روندهای اداری مشخص شد مسایلی در ادارات وجود دارد که باعث رنجش مردم میشود، اما جایی برای رسیدگی به آن وجود ندارد.
۸۰ درصد نارضایتی مردمی از نظم و انضباط اداری است
کامل داودی افزود: ۸۰ درصد مسایل اداری مردم به نظم و انضباط اداری مرتبط است و بررسیها نشان داد دولت الکترونیک به گفته مردم به صورت عینی اجرا نمیشود و کارایی ندارد. در بسیاری موارد سامانههای اداری بهروز نیست که برای مردم مشکلساز میشود.
وی با اشاره به اینکه فقدان رعایت کرامت انسانی نیز دیگر مورد در ادارات تشخیص داده شد، افزود: سامانه فوریتهای اداری یا فواد در پاسخ به این پرسش فعال شد که چرا مردم از خدمت باکیفیت محرومند.
داودی با بیان اینکه در روندهای بررسی قبل بازخوردها از شکایات کامل نبود و مردم از نتیجه مطلع نمیشدند، افزود: اکنون کد برای هر شکایت صادر و شکایت در دستگاه پیگیری میشود.
به گفته وی، نقص رسیدگی به شکایات مردم در ادارات این بود که رسیدگیها گاه کامل نبود، آمارها از رسیدگیها نیز همیشه دچار مشکل بود و این سامانه به منظور نظاممندکردن شکایات ایجاد شد.
شاخص رسیدگی به شکایات در کمتر از سه ساعت
رییس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه زمان رسیدگی به شکایات مردم از ادارات از ۲ ماه به کمتر از سه ساعت و گاه تا نیمساعت کاهش یافته است، ادامه داد: تسریع، تسهیل و تکریم، سه شعار و هدفگذاری برای فعالیت سامانه فواد است.
به گفته وی، وجه تمایز فواد با سایر سامانهها تمرکز بر ارایه و کیفیت ارایه خدمت است. مهمترین ویژگی فواد تلاش بر رسیدگی در کمتر از سهساعت بهعنوان شعار اصلی این سامانه است. پس از رسیدگی به شکایت، از شهروند بازخورد گرفته میشود و میزان رضایتمندی مورد ارزیابی قرار میگیرد.
داودی با بیان اینکه سامانه فواد فقط برای ثبت شکایت نیست و با بررسی گلوگاهها و موارد پرتکرار، اشکالات روند اداری نیز شناسایی و رفع میشود، افزود: شکایات در سامانه شامل هشت شاخص میشود.
به گفته وی در اطلاعرسانی سامانه فواد نیز آمده است: در صورت مشاهده این موارد با تلفن ۱۲۸ تماس بگیرید.
عدم اطلاعرسانی شفاف و بموقع تصمیمات مرتبط با خدمت/ ایراد در سامانهها، تجهیزات اداری و ارتباطی مرتبط با ارایه خدمت/ عدم رعایت احترام، عدالت و کرامت انسانی در ارایه خدمت/ موکولکردن ارایه خدمت به زمانهای آتی بدون توجیه قانونی/ عدم حضور کارمند یا مدیر و عدم پیشبینی نیروی جایگزین/ عدم رعایت زمان قانونی شروع و پایان ارایه خدمت/ و عدم اطلاعرسانی قوانین، مقررات و فرآیندهای ارایه خدمت، هشت شاخص در سامانه فواد است.
داوی ادامه داد: اگر شکایت در هشت شاخص بگنجد، از طریق کد ملی و شماره تلفن همراه شخص، شکایت ثبت و به «راهبر ارشد» یعنی ارشدترین فرد دستگاه ارجاع میشود.
به گفته وی، چون فوریت اولویت است، پاسخ شکایت به صورت پیامک به شاکی ارسال میشود، سپس تماس خروجی بازخورد از سوی کاربران سامانه پیگیری میشود.
کارآمدی فواد در رسیدگی به شکایات ۶۰ درصد است
رییس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به اجرای فواد سال گذشته در استانهای تهران، البرز، قزوین، و همدان، افزود: پارسال ۱۲۶ هزار تماس موفق و ۱۶ هزار شکایت ثبت شد که در ۵۸ درصد از موارد به گفته شاکیان مشکل حل شد. حلشدگی شکایات از طریق سامانه فواد در این روند ۶۰ درصد برآورد میشود.
وی ادامه داد: اجرای سامانه فواد تا انتهای تیر ۱۴۰۵ در کشور سراسری میشود. اکنون نیز از هر استانی شهروندان تماس بگیرند، به شکایت رسیدگی میشود.
پیلتن نماینده مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در سمنان نیز در این نشست با بیان اینکه برای اجرای سامانه هیچ ساختار جدید و پست سازمانی ایجاد نشده است و کار موازی با هیچ بخشی انجام نمیشود، گفت: کار در دل مجموعه دفتر مدیریت عملکرد، بازرسی و امور حقوقی استانداری پیش میرود.
وی با اشاره به اینکه سامانه فواد در واقع نقش بیطرف و طرف سوم را در رسیدگی به شکایات دارد، افزود: طی تجربه یکساله اجرای سامانه در چهار استان، برخوردهای جدی با متخلفان انجام شد. در این سامانه مسوول رسیدگی به شکایت وزیر شناخته میشود.
پیلتن اضافه کرد: بیشتر شکایت در زمینه اختلال در سامانهها بود و این مورد در صدر شکایتها قرار دارد. ضعف دولت الکترونیک، بهروز نبودن سامانهها علت اصلی این مساله است.
وی درباره دستاوردها و نتیجه بررسی ها افزود: طی ۲ ماه گذشته و در چهار استان تهران، البرز، قزوین و همدان، شعبههای سازمان ثبت اسناد، وزارتخانههای نیرو و تعاون، بیشترین شکایات را داشتهاند.
وی یادآور شد: دستاورد نهایی اجرای سامانه فواد ارتقای کیفیت پاسخگویی به منظور افزایش رضایت عمومی و اجتماعی است.
