مدیران ارشد شرکت Salesforce به طور علنی اعتراف کردند آمادگی هوش مصنوعی برای استقرار در دنیای واقعی را بیش از حد برآورد کرده و در جایگزینی نیروی انسانی شتابزده عمل کردهاند.
به گزارش Maarthandam، پیشروی تهاجمی Salesforce برای خودکارسازی عملیات مرتبط با مشتریان و استفاده گسترده از هوش مصنوعی حالا وارد مرحلهای از بازخواست عمومی شده است. این شرکت حالا رسماً اعتراف کرده که اخراج بیش از ۴ هزار کارمند با تجربه و جایگزینی آنها با هوش مصنوعی تصمیمی اشتباه بوده است.
این اعتراف در پی تصمیم Salesforce در سال ۲۰۲۵ برای حذف حدود ۴ هزار شغل پشتیبانی مشتریان مطرح شد. در پی این اقدام، Salesforce نیروی پشتیبانی خود را از حدود ۹ هزار نفر به نزدیک ۵ هزار نفر کاهش داد. در ابتدا، مدیریت این تعدیل نیرو را بهعنوان یک موفقیت در افزایش بهرهوری معرفی کرده بود که به لطف سیستمهای هوش مصنوعی عاملمحور حاصل شده و قادر به مدیریت مکالمات مشتریان در مقیاس وسیع هستند.
اما مدیران ارشد Salesforce در گفتوگوهای داخلی اخیر و اظهارنظرهای عمومی اذعان کردهاند که این شرکت در مورد توانایی سیستمهای هوش مصنوعی برای جایگزینی کامل قضاوت انسانی، بهویژه در سناریوهای پیچیده خدمات مشتری، بیش از حد خوشبین و مطمئن بوده است.
به گفته مدیران این شرکت، سیستمهای خودکار در مواجهه با مسائل ظریف، موارد نیازمند ارجاع به سطوح بالاتر و مشکلات کمتکرار اما پیچیده مشتریان دچار مشکل شدند. نتیجه این وضعیت، کاهش کیفیت خدمات، افزایش حجم شکایات و تلاشهای اضطراری داخلی برای تثبیت عملیاتی بود که پیش از این توسط کارکنان باتجربه مدیریت میشد.
«مارک بنیوف»، مدیرعامل Salesforce که پیش از این هوش مصنوعی را نیرویی دگرگونکننده میدانست و آن را عامل امکان فعالیت شرکت با نیروی انسانی کمتر معرفی میکرد، از آن زمان تاکنون لحن خود را ملایمتر کرده و تا حدی از مواضع قبلیاش عقبنشینی کرده است.
