یک رهبر خدمتگزار به جای خدمت به خود بر خدمت به دیگران متمرکز است. یک رهبر خدمتگزار با کارکنان خود در محلی که حضور دارند و مشغول به کار هستند ملاقات می کند تا بتوانند در کنار هم به قله صعود کنند نه اینکه او جلوتر حرکت کند و آنها به دنبال او. / جان سی ماکسول[1]
عصر ایران / مدرسه کار و کسب ؛ دکتر علیرضا داداشی* - جان سی ماکسول، نویسنده شهیر حوزه رهبری کسب و کارها ، معتقد است: تغییر رهبر به سوی رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق افتاد که او شروع به تمرکز بر توانمندسازی دیگران می کند. رهبران خدمتگزار نمی خواهند به تنهایی موفق شوند. رهبران خدمتگزار به دنبال ساختن یک تیم هستند نه یک امپراتوری، زیرا می دانند زمانی که تیم را می سازند، موفقیت به دست می آید.
رهبری خدمتگزار یک فلسفه رهبری است که بر این باور بنا شده است که مؤثرترین رهبران برای خدمت به دیگران تلاش می کنند نه برای کسب قدرت یا تحت کنترل گرفتن افراد و کسب وکارها.
این اصطلاح در سال 1970 توسط صاحب نظر مدیریت رابرت کی گرین لیف[3] در مقاله ای با عنوان «خدمت به عنوان رهبر» ابداع شد. گرین لیف، گفته ایده ابداع این اصطلاح را از کتاب «سفر به شرق» نوشته نویسنده آلمانی هرمان هسه گرفته است.
این رمان داستان گروهی از افراد برجسته را روایت می کند که در جستجوی «حقیقت غایی» هستند. وقتی خدمتکار فروتنی که وظیفه رسیدگی به نیازهای آنها را بر عهده دارد ناپدید می شود، گروه درگیر مشاجره می شوند و تلاش را رها می کنند. مدت‌ها بعد، راوی متوجه می‌شود که خدمتکار فروتن، در واقع، رهبر سازمانی است که از تلاشی که او و همسفرانش موفق به انجام آن نشده‌اند، حمایت می کرده است.
همانطور که توسط گرین لیف تعریف شده است، رهبران خدمتگزار با جلوه های سنتی قدرت سر و کار ندارند: رهبر خدمتگزار ابتدا خدمتگزار است یعنی می خواهد خدمت کند سپس به آرزوی رهبری می رسد. به شدت با کسی که در وهله اول رهبر است متفاوت است و تفاوت خود را در مراقبت خدمتکارانه ای که انجام می دهد نشان می دهد تا مطمئن شود که نیازهای افراد دیگر برآورده می شود.
سبک رهبری ارائه شده توسط گرین لیف ساختار قدرت از بالا به پایین را که در بسیاری از کسب وکارها یافت می شود، تغییر می دهد. و این در تضاد کامل با سبک رهبری استبدادی است که رهبران را ملزم به داشتن قدرت تصمیم گیری کامل و کنترل مطلق بر زیردستان خود می کند.
تأکید رهبری خدمتگزار بر مسئولیت پذیری در قبال نیازها و خواسته های دیگران و شبیه رهبری اخلاقی است که رهبران را ترغیب می کند که به ارزش ها و کرامت زیردستان خود احترام بگذارند.
رویکرد گرین لیف همچنین عناصری از سبک رهبری مشارکتی را در خود دارد که رهبران را ملزم می کند که زیردستان را در تعیین اهداف، تشکیل تیم و حل مشکلات مشارکت دهند، و البته تصمیم گیری نهایی را در دستان خود نگه دارند.
طرفداران رهبری خدمتگزار استدلال می کنند که این سبک رهبری مزایایی فراتر از ایجاد رابطه اخلاقی کارمند و رئیس دارد. کارکنانی که با احترام با آنها رفتار می‌شود، بیشتر به مؤسسه وفادار هستند، خدمات بهتری به مشتریان مؤسسه ارائه می‌کنند و با ایده‌ها و نوآوری‌ها به میدان می‌آیند.
رویکرد رهبری خدمتگزار زمانی که کسب و کارها به دنبال ساده‌سازی سازمان خود هستند، به کارمندان و تیم‌ها برای تصمیم‌گیری جهت همگام شدن با یک محیط تجاری در حال حرکت، قدرت بیشتری می‌بخشد.
اما مخالفان این رویکرد استدلال می کنند که رهبری خدمتگزار می تواند منجر به بروز مشکلاتی شود. از جمله این که می‌تواند اقتدار رهبران را به حداقل برساند.
به علاوه، رهبری که همیشه برای کمک به کارمندان حاضر است، ممکن است آنها را برای حل مشکلات خود بی انگیزه کند، همان طور که والدینی که برای کودک دخالت می کنند ممکن است مانع بلوغ کودک شوند.
به هر حال، اکثر کارشناسان مدیریت موافقند که رهبری خدمتگزار رویکردی کوتاه مدت نیست و برای موفقیت نیاز به زمان دارد.
بر اساس نوشته های گرین لیف، سایر صاحب نظران مدیریت مجموعه ای از ویژگی ها را برای رهبر خدمتگزار فهرست کرده اند.
1-گوش دادن. رهبر خدمتگزار مانند همه رهبران باید مهارت های ارتباطی و تصمیم گیری برتری داشته باشد، به علاوه باید مایل باشد که با دقت به دیگران گوش دهد. زیرا او به دنبال شناسایی اراده یک گروه است و به روشن شدن آن اراده کمک می کند.
2- همدلی. یک رهبر خدمتگزار نیت خیر همکاران را درک می کند و دست رد به سینه آنها نمی زند. حتی زمانی که ممکن است مجبور شود از پذیرش برخی رفتارها یا عملکردهای شان خودداری کند.
3- التیام‌بخشی. رهبران خدمتگزار درک می کنند که بخشی از مسئولیت رهبری آنها کمک به بهبود وضعیت کارکنانی است که از نظر روحیه و احساس به هر دلیل در مخاطره هستند. به گفته گرین لیف، از دید رهبران توانا جست و جوی تکامل چیزی است که با کسانی که به آنها خدمت می کنند به اشتراک می گذارند.
4- آگاهی. گرین لیف می گوید آگاهی تسکین دهنده نیست بلکه بیدار کننده است. رهبران توانا معمولاً به شدت آگاه و بیدار هستند.
5- اقناع. رهبران خدمتگزار در متقاعد کردن دیگران بر اقناع تکیه می کنند، نه اقتدار موضعی یا اجبار. این عنصر یکی از واضح‌ترین تمایزات بین مدل سنتی رهبری اقتدارگرایانه و رهبری خدمتگزارانه است.
6- مفهوم سازی. دیدن یک مشکل از دیدگاه مفهوم سازی مستلزم توانایی «فکر کردن فراتر از واقعیت های روزمره» است. رهبران خدمتگزار باید بین بزرگ اندیشی و مدیریت واقعیت روزمره تعادل برقرار کنند.
7- آینده نگری. آینده‌نگری هنوز موضوعی ناشناخته در برخی مطالعات رهبری است. در رهبران خدمتگزار، توانایی درک گذشته و دیدن حال برای پیش‌بینی آینده یک ویژگی کلیدی است.
8- مباشرت. سرپرستی دیدگاه گرین لیف را منعکس می کند که مدیران عامل، کارکنان و متولیان همگی مسئولیت دارند که مؤسسه را به شکل یک «امانت» برای خیر بیشتر جامعه نگه دارند.
9- تعهد به رشد افراد. رهبران خدمتگزار با اعتقاد به ارزش ذاتی افراد، در قبال پرورش و رشد کارکنان احساس مسئولیت می کنند.
10- شبکه ساختن. ماکسول می گوید: رهبری نفوذ است، نه چیزی بیشتر، نه چیزی کمتر. و شبکه سازی و تشکیل جامعه ای از همکاران یکی از الزامات رویکرد رهبری خدمتگزارانه است.
جان سی ماکسول گفته: قلب رهبری، خدمت به دیگران قبل از خود است.
مشکل بسیاری از سازمان ها و کسب وکارها این است که از یک ساختار رهبری سلسله مراتبی استفاده می کنند. مدیران از نردبان سازمان بالا می‌روند و وقتی به آن نقطه می‌رسند، خود را بالاتر از تیم شان می‌بینند.
گرچه خیلی از افراد رهبری را با خدمتگزاری یکسان نمی دانند و بسیاری از رهبران هم به جای تجسم فروتنی، نفوذ و ملاقات با کارکنان در همان محلی که آنها حضور دارند، فکر می کنند رهبر بودن به معنای قدرت و اقتدار است. ولی با عنایت به موقعیت پرطرفدار و ویژگی های بر شمرده بالا شکی باقی نمی ماند که این رویکرد به رهبری توانایی فراهم ساختن موجبات رشد و ترقی کسب و کارها،کارکنان و البته خود رهبران را دارد.
_________________________________________
*دکتر علیرضا داداشی
نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران
- دکترای مدیریت بازاریابی
- مدیر و بنیانگذار گروه «مشاوره، آموزش و تحقیقات بازار خوشه‌چین»
- مشاور کسب و کارهای نوپا، کوچک و متوسط
- پژوهشگر بازار و کسب‌و‌کارها
- نویسنده بیش از ۴۰ مقاله در فروش و بازاریابی
- مولف کتاب: بیست گفتار فروش و بازاریابی- کتاب همراه فروشندگان و بازاریابان
-بازرس اصلی انجمن علمی مدیریت کسب و کار ایران
[1] John C.Maxwell
[2] servant leadership
[3] Greenleaf
