به گزارش ایسنا، ساعتها از اولین حملهها نگذشته بود که تلفنهای سامانه ۱۸۱۱ بیوقفه زنگ خورد؛ تماسهایی از دل تهرانِ زخمی. از خانههایی که پنجره نداشتند، از مادرانی که کودکانشان را از زیر آوار بیرون کشیده بودند و تا مردی که برای ثبت خسارتِ موتوری تماس گرفته بود که برادر شهیدش پشت آن نشسته بود.
در ساختمان مدیریت بحران شهر تهران، زنانی پشت خطوط پاسخگویی نشسته بودند که خودشان هم میترسیدند؛ مادرانی که فرزندان خردسالشان را به خانواده سپرده بودند، صدای انفجار را از پشت پنجرهها شنیده بودند و هر لحظه احتمال میدادند نوبت ساختمان خودشان هم برسد. با این حال، هیچکدام تلفنها را رها نکردند؛ چون آن سوی خط، کسی منتظر شنیده شدن بود.
«از همان روز اول، همه پای کار بودند؛ بدون استثنا.»
مونا رضایی، مسئول امور تماس و پاسخگویی سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران، این را میگوید و از روزهایی حرف میزند که ساختمان مدیریت بحران تقریباً هیچ وقت به خواب نرفت. جنگ ۴۰ روزه، تازه شروع شده بود و تهران، آرامشش را از دست داده بود؛ شهری که هر لحظه ممکن بود نقطهای از آن هدف قرار بگیرد و پشت هر انفجار، دهها خانواده سرگردان بمانند.
به گفته او، در همان روزهای ابتدایی، سامانه ۱۳۷ داخلی ۳ برای پاسخگویی به مردم فعال شد؛ خطی برای مردمی که نمیدانستند بعد از اصابت، ثبت خسارت را از کجا شروع کنند، برای اسکان کجا بروند و اصلاً باید با چه نهادی تماس بگیرند. اما حجم تماسها آنقدر بالا رفت که خیلی زود سامانه ۱۸۱۱ هم وارد میدان شد؛ شمارهای که حالا برای بسیاری از خانوادههای آسیبدیده، به خطِ امید در جنگ تبدیل شده بود.
رضایی میگوید: «به محض اینکه نقطهای مورد اصابت قرار میگرفت، توی همان محل اطلاعرسانی میشد که مردم میتوانند با ۱۸۱۱ تماس بگیرند. همکاران ما شبانهروزی پاسخگو بودند؛ هر سوال، هر نگرانی و هر درخواستی.»
تماسها اما فقط برای پرسیدن نبود؛ بعضی تماسها از دلِ اضطراب میآمد. نیمه شب، خانوادهای که خانهاش دیگر قابل ماندن نبود و پشت خط اسکان اضطراری میخواست. مادری که شیشههای خانهاش خرد شده بود و سرمای آخر سال به داخل خانه میزد، فقط میخواست بداند تا صبح چه باید بکند.
در آن روزها، اولویت مدیریت بحران، خانههای مسکونی بود؛ خانههایی که پنجره نداشتند و کودکانشان در سرمای اسفند میان پتوها جمع میشدند. شیشه در شهر کم شده بود و شرایط عادی نبود. گروههای جهادی اعزام میشدند، شهرداری نایلون میان مردم توزیع میکرد و بعضی پنجرهها، تا رسیدن شیشهفروشیها، با همان نایلونها سرپا ماندند.
رضایی از آماری حرف میزند که پشت هر عددش، یک خانه و یک خانواده ایستادهاند: «تا الان بیشتر از ۳۰ هزار تماس در سامانه ۱۸۱۱ ثبت شده.» تماسهایی از تمام مناطق تهران؛ از مردمی که هرکدام بخشی از جنگ را با صدای خودشان روایت کردهاند.
او توضیح میدهد که تمام درخواستها، از اسکان اضطراری تا خسارت ساختمانها، به مدیریت بحران مناطق و نواحی ارجاع داده میشد تا نیروها برای بررسی و پیگیری اعزام شوند؛ فرآیندی که شاید روی کاغذ فقط «ثبت درخواست» باشد، اما در واقع، تلاش برای برگرداندن حداقل آرامش به خانواده هایی بود که جنگ، یکشبه شکل زندگیشان را تغییر داده بود.
اما پشت هر تماسِ ثبت شده در سامانه ۱۸۱۱، فقط یک «پرونده خسارت» نبود؛ بعضی تماسها، صدای فرو ریختن یک زندگی بودند. صدایی که بعد از قطع شدن تلفن هم در ذهن اپراتورها میماند و تا شب، رهایشان نمیکرد.
مهشید صرافزاده، یکی دیگر از کارکنان سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران، از روزهایی حرف میزند که پشت خط تلفن، آدمها فقط برای ثبت شکایت یا پیگیری خسارت تماس نمیگرفتند؛ بعضیها تماس میگرفتند چون دیگر کسی را برای گفتنِ دردشان نداشتند.
او میگوید: «از تخریب شیشهها و در و پنجرهها گرفته تا خانههایی که کاملاً از بین رفته بودند، تماس داشتیم. اما بعضی تماسها واقعاً آدم را از درون میشکست.»
یکی از همان تماسها هنوز در ذهنش مانده؛ مردی که برای ثبت خسارت موتورش تماس گرفته بود. موتوری که در پارکینگ ساختمان مانده و کاملاً تخریب شده بود. تاریخ حادثه اما مربوط به هفتهها قبل از زمانی بود که گزارش میداد و همین، برای صرافزاده عجیب به نظر میرسید. از او پرسیده بود چرا تازه حالا پیگیری میکند؟
پاسخی که شنید، مکالمه را از یک تماس اداری، به روایتی تلخ از جنگ تبدیل کرد.
«گفت برادرم پشت همان موتور بوده... و شهید شده.»
صرافزاده میگوید لحظهای بعد، صدای مرد قطع شد. نه به خاطر اختلال تلفن؛ او دیگر نتوانسته بود ادامه بدهد. فقط سکوت مانده بود و بغضی که از آن سوی خط شنیده میشد.
«ازش خواستم شمارهاش را بدهد تا خودم بعداً با او تماس بگیرم. برای من عجیب بود که داشتم خسارتِ موتوری را ثبت میکردم که صاحب اصلیاش دیگر بین خانوادهاش نبود.»
اما جنگ، فقط جان آدمها را نگرفته بود؛ گاهی زندگی را از شکل عادیاش خارج میکرد و انسان را به ابتداییترین نیازها میرساند.
او از زنی میگوید که موشک مستقیم به ساختمان محل زندگیاش اصابت کرده بود؛ زنی که به گفته خودش، همه همسایههایش را از دست داده بود و بچههایش را از زیر آوار بیرون کشیده بود. خانواده در اسکان موقت مستقر شده بودند، اما درخواست زن چیز دیگری بود؛ نه پول میخواست و نه امکانات ویژه.
«فقط گفت جایی را معرفی کنید لباسهای بچههایم را بشورم.»
صرافزاده میگوید همان لحظه خودش را جای آن مادر گذاشته؛ مادری که وسط آوار و دود و ترس، هنوز دغدغه لباس تمیز بچههایش را داشت.
«بهش گفتم لباسها را بیاورد خانه خودم تا برایشان بشوریم.»
روایت او، فقط روایت چند تماس نیست؛ روایت آدمهایی است که پشت میزهای پاسخگویی نشسته بودند اما هر شب، بخشی از درد مردم را با خود به خانه میبردند.
«من شبها با همین داستانها میرفتم خانه و به تکتکشان فکر میکردم. مطمئن باشید همه همکارهای ما همینطور بودند. ما هم خودمان را جای آن آدمها میگذاشتیم؛ با این فکر که ممکن است فردا همین اتفاق برای خود ما بیفتد.»
حتی یک روز، جنگ تا پشت پنجرههای ساختمان مدیریت بحران هم رسیده بود. صدای انفجار را شنیده بودند، لرزش را حس کرده بودند و دود را با چشم دیده بودند.
«همهمان به این فکر کردیم که ممکن بود همینجا هدف قرار بگیرد و خود ما زیر آوار بمانیم.»
با این حال، هیچکدام از آنها تلفنها را رها نکردند.
خانواده صرافزاده در مشهد بودند و بارها از او خواسته بودند تهران را ترک کند. خودش میگوید دلنگرانی خانواده طبیعی بود، اما نتوانسته محل کارش را ترک کند؛ حتی وقتی ساعت کاری تمام میشد، باز هم دلش میخواست چند تماس دیگر را جواب بدهد.
«حس میکردم ممکن است یک روز خود من پشت خط باشم و منتظر کسی که جواب تلفنم را بدهد. نمیخواستم هیچکس ناامید شود.»
او در پایان مکث کوتاهی میکند؛ مکثی شبیه تمام سکوتهایی که این روزها پشت خطوط ۱۸۱۱ شنیده شده است: «از صمیم قلبم آرزو میکنم هیچجای دنیا، جنگ برای هیچکس اتفاق نیفتد.»
در میان صداهایی که شب و روز از خطوط ۱۸۱۱ عبور میکرد، فقط اضطراب مردم نبود؛ پشت هر گوشی، زنانی نشسته بودند که خودشان هم مادر بودند، فرزند داشتند و همزمان با آرام کردن شهر، سعی میکردند ترس را از دل بچههای خودشان پنهان کنند.
سپیده دارابی یکی دیگر از کارکنان سازمان مدیریت بحران شهر تهران، روز اول حمله را هنوز با جزئیات به خاطر دارد؛ روزی که خبرها یکی یکی رسیدند و فضای شهر ناگهان تغییر کرد.
«اولین خبری که شنیدیم مربوط به مدرسهها بود. گفتند دارند تخلیه میکنند و همان لحظه واقعاً نگران شدم.»
او مادر یک دختر کلاس اولی و یک پسر سه ساله است. میگوید وقتی خبر حملهها پیچید، فضای مدرسهها پر از اضطراب شده بود؛ معلمها نمیدانستند چطور بچهها را آرام کنند و والدین با عجله خودشان را میرساندند تا فرزندانشان را به خانه ببرند.
«خیلی سعی میکردیم نگرانی را به بچهها منتقل نکنیم، ولی به هر حال بچهها متوجه شده بودند که اوضاع عادی نیست.»
آن روز، کارکنان سازمان برای تخلیه ساختمان هم آماده شده بودند، اما بعد از آن دوباره به شیفتهای پاسخگویی برگشتند؛ پشت همان تلفنهایی که از نخستین ساعات جنگ، بیوقفه زنگ میخورد.
دارابی میگوید روزهای اول، از نظر روحی برای همه سنگین بود. تماسها مکرر و پر اضطراب بودند و هنوز کسی آمادگی مواجهه با چنین حجمی از ترس و نگرانی را نداشت.
«وقتی از محل کار بر میگشتیم خانه، واقعاً از نظر روحی خسته و ناراحت بودیم.»
پشت خطوط ۱۸۱۱، هر تماس شکل تازهای از اضطراب داشت؛ سالمندانی که نمیدانستند باید چه کار کنند، مادرانی که با کودکان کوچکشان میان صدای انفجار مانده بودند و مردمی که گاهی همان لحظه وقوع حادثه تماس میگرفتند.
«بعضیها وسط همان شرایط، تماس میگرفتند؛ حتی وقتی صدایی میشنیدند یا اتفاقی رخ میداد، همان لحظه مستأصل میشدند. آرام کردنشان خیلی سخت بود، ولی سعی میکردیم با آنها صحبت کنیم تا کمی آرام شوند.»
او میگوید در تمام آن روزها، نگرانی برای فرزندانش لحظهای رهایش نمیکرد. بچهها پیش پدربزرگ و مادربزرگشان بودند و هر بار که اخبار تازهای منتشر میشد، ترس دوباره بر میگشت؛ اما پشت میز کار، مجبور بودند آرام بمانند.
«وقتی سر کار بودیم، با همه استرسی که داشتیم سعی میکردیم روی خودمان مسلط باشیم تا بتوانیم مشکلات مردم را حل کنیم.»
با این حال، میان تمام تماسهای تلخ، چیزی هم بود که خستگی را کمتر میکرد؛ تماسهای کوتاه مردمی که فقط برای تشکر زنگ میزدند.
«خیلی وقتها مردم تماس میگرفتند و فقط تشکر میکردند. حتی ایام عید که سر کار بودیم، زنگ میزدند و خسته نباشید میگفتند.»
شاید همین تماسها بود که باعث میشد افرادی که پشت خطوط بحران نشسته بودند، با وجود تمام ترسها و نگرانیهای شخصی، دوباره هدستها را روی گوش بگذارند و به تماس بعدی پاسخ بدهند؛ تماسی از همشهری که شاید چند دقیقه قبل، صدای انفجار را شنیده بود.
به گزارش ایسنا، حالا ماهها از آن روزها گذشته اما برای زنانی که پشت خطوط بحران نشستند، جنگ هنوز در بعضی صداها ادامه دارد؛ در بغض مردی که نتوانست جملهاش را کامل کند، در اضطراب مادری که فقط لباس تمیز برای بچههایش میخواست و در صدای مردمی که میان دود و آوار، دنبال کسی بودند تا بگوید «شما تنها نیستید».
روایت کارکنان سامانه ۱۸۱۱، فقط روایت ثبت خسارت و پاسخگویی تلفنی نیست؛ روایت آدمهایی است که در روزهای جنگ، میان ترسهای شخصی و مسئولیت اجتماعی ایستادند تا شاید پشت یک «الو»، کمی از اضطراب یک شهر کمتر شود.
انتهای پیام
