افزایش اطمینان مردم به تجارت الکترونیکی

به گزارش گروه اقتصادی خبرگزاری صدا و سیما از مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، عامل «اعتماد» یکی از مهم‌ترین چالش‌های فضای مجازی و خرید اینترنتی است و به همین دلیل اعطای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) به عنوان مجوز کسب وکار‌های اینترنتی به استناد قانون تجارت الکترونیکی از اواخر دهه ۸۰ در دستور کار مرکز توسعه تجارت الکترونیکی قرار گرفت که تاکنون نیز ادامه دارد. 

 

از طرف دیگر، «اعتماد» موضوعی صفر و یک نیست و دارای سطوح مختلفی است که به این دلیل، اینماد از ابتدا به صورت ستاره دار (یک ستاره تا پنج ستاره) طراحی شد، اما تاکنون سازوکار ارزیابی و تخصیص آن اجرایی نشده بود.

 

با توجه به تأثیر بالای عامل «اعتماد» در رفتار خریداران در فضای مجازی، یک کسب وکار به منظور جذب مشتری بیشتر و حفظ جایگاه رقابتی خود، همواره نیازمند جلب اعتماد بیشتر مصرف‏ کنندگان استد؛ بنابراین عامل اعتماد، هم از نگاه کسب وکار و هم از نگاه مصرف کننده، حائز اهمیت و تعیین کننده است. بدین منظور، پروژه رتبه بندی کسب وکار‌های اینترنتی با اتخاذ رویکرد طیفی جهت سنجش اعتماد در کسب و کار‌های اینترنتی و با هدف ایجاد یک سیستم خودکنترل در حوزه تعامل کسب وکار و مصرف کننده، بهبود مستمر عملکرد کسب وکار بر مبنای معیار‌های صحیح و قابل سنجش و ارائه معیاری قابل درک جهت کمک به مصرف کننده در انتخاب صحیح، طراحی و پیاده سازی شده است.

 

پروژه رتبه بندی کسب وکار‌های اینترنتی از اوایل سال ۱۳۹۷ آغاز شد و در ابتدا با تشکیل جلسات متعدد با ذینفعان این حوزه به خصوص نمایندگان اتحادیه کسب وکار‌های مجازی، انجمن صنفی کسب وکار‌های اینترنتی، سازمان نظام صنفی رایانه‌ای و برخی از کسب وکار‌های پیشرو در حوزه تجارت الکترونیکی نسبت به دریافت نقطه نظرات در خصوص مدل، شاخص‏‌ها و فرآیند اجرا ادامه یافت. نهایتاً مرحله نخست پروژه رتبه بندی، همراه با به روزرسانی شناسنامه (پروفایل) اینماد کسب وکار، نسبت به انتشار اطلاعات عملکرد کسب وکار در سه دسته شاخص سابقه فعالیت، وضعیت پاسخگویی به شکایات و سوابق مغایرت با دستورالعمل اینماد اقدام شد. در مرحله دوم پروژه رتبه بندی، با استفاده از تجربه مرحله نخست و افزایش دقت ارزیابی شاخص‌های قبلی و اضافه کردن شاخص‌های جدید، تخصیص ستاره‌های اینماد بر اساس نتایج رتبه بندی عملیاتی شد. 

 

خوشبختانه استقبال کسب وکار از رتبه بندی با وجود گذشت زمان اندک، فراتر از انتظار بوده است؛ به نحوی که تاکنون حدود ۱۰۰ کسب وکار داوطلب انجام رتبه بندی شده و تا امروز، بیش از ۳۰ کسب وکار درخواست خود را در سامانه نهایی کرده اند و در خصوص حدود ۱۰ مورد نیز رتبه بندی به پایان رسیده و نتایج آن در مورد متقاضی اعمال شده است.

 

در مورد انجام رتبه بندی توسط یک نهاد دولتی، یک بررسی ساده روی انواع دیگر رتبه بندی در سطح کشور و قوانین و مقررات مربوط به آن مانند رتبه بندی پیمانکاران و مشاوران (توسط سازمان برنامه و بودجه)، رتبه بندی بازرگانان (توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت)، رتبه بندی بانک‌ها و صرافی‌ها (توسط بانک مرکزی) و ... به خوبی نشان می‌دهد که انجام رتبه بندی توسط یک مرجع حاکمیتی کاملاً مرسوم و موجه بوده که با توجه به تأثیر آن در تصمیم‌گیری مصرف کنندگان و دیگر کسب وکار نسبت به یک کسب وکار دیگر، این مهم به سادگی قابل درک است. با این همه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در پروژه رتبه بندی، از توان تخصصی و اجرایی اشخاص ثالث از جمله سازمان مدیریت صنعتی به عنوان مرجع تخصصی مشاوره، آموزش و تحقیق با بیش از نیم قرن تجربه در زمینه رتبه بندی بنگاه‌های اقتصادی بهره گرفته است. بر اساس این گزارش، از پروژه‌های موفق سازمان مدیریت صنعتی در زمینه رتبه بندی می‌توان به «رتبه بندی شرکت‌های برتر ایران موسوم به IMI-۱۰۰» (با بیست و سه سال سابقه انجام)، «جایزه ملی تعالی سازمانی»، «جایزه ملی مدیریت انرژی»، «رتبه بندی شرکت‌های EPC»، «رتبه بندی شرکت‌های طراحی و مونتاژ آسانسور» و ... است.

 

نکته بسیار مهم اینکه، رتبه بندی کاملاً اختیاری بوده و صرفاً کسب وکار‌هایی که علاقه‌مند به انجام ارزیابی‌های تخصصی در مورد آن‌ها توسط یک مرجع معتبر و قابل استناد و انتشار نتایج آن در قالب ستاره‌های اینماد خود هستند، در این فرآیند ورود می‌کنند. طبیعی است، انجام ارزیابی‌های تخصصی مستلزم ایجاد زیرساخت‌های لازم به منظور تجمیع و پردازش اطلاعات، دریافت اسناد و مدارک ارائه شده، بررسی‌های کارشناسی و تخصصی و ... است که هزینه آن بسته به عمق ارزیابی (پیشرفت- توسعه- تعالی) به صورت یک مقدار ثابت و پیش از انجام ارزیابی، توسط مرجع ارزیابی کننده دریافت می‌شود و طرح مباحثی مبنی بر اینکه نتیجه ارزیابی تابع میزان هزینه پرداختی است، کاملاً بی‌اساس بوده و اتفاقاً این مباحث، اهمیت انجام رتبه بندی تحت نظارت یک مرجع حاکمیتی و رعایت اصل عدم تعارض منافع به منظور حفظ اعتبار نتیجه نهایی و کمک به اعتمادپذیری عموم مردم به آن را بیش از پیش نمایان می‌کند.

 

در مورد اقدامات حمایتی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی از کسب وکار و تسهیل امور به ویژه در مورد کسب وکار‌های کوچک و نوپا، شایان توجه است که هدف اصلی پروژه رتبه بندی، حمایت از کسب وکار از طریق افزایش رقابت پذیری، کمک به تصمیم‌گیری بهتر مصرف کنندگان و توسعه و ترویع تجارت الکترونیکی است که البته به دلیل دسترسی متقاضیان به اطلاعات عملکردی کسب وکارها، موجب افزایش شفافیت و رفع انحصار خواهد شد. بررسی کسب وکار‌های متقاضی رتبه بندی نیز به خوبی مؤید این مطلب است؛ زیرا اتفاقاً عمده متقاضیان، کسب وکار‌های نوپا و کوچک هستند که با هدف جذب بهتر مخاطب و افزایش سهم بازار خود از طریق اعتماد بیشتر مصرف کنندگان مایل به این موضوع هستند. با این حال، رتبه بندی برای کسب وکار‌های بزرگ و برتر نیز به منظور حفظ اعتبار و سهم بازار موجود، از جذابیت‌های خاص خود برخوردار است.

 

در پایان لازم به ذکر است، باوجود اینکه پروژه رتبه بندی با توجه به پشتوانه حاکمیتی و دانش و تجربه تخصصی، زمینه ارتقاء اعتماد مصرف کنندگان برای خرید اینترنتی را فراهم کرده و موجب توسعه و ترویج خرید اینترنتی بین آحاد مردم می‌شود، اما با توجه به کارکرد آن در زمینه افزایش شفافیت، افزایش رقابت پذیری و رفع انحصار، قطعاً موافقان و مخالفان خاص خود را نیز دارد.