به گزارش خبرگزاری برنا از تهران ؛ قطعا اطلاق واژه مشتری و مشتریمداری به مخاطب یا مخاطبین روابط عمومی ها و همچنین نگاه مشتریمداری به مراجعینی که علت رجوعشان به روابط عمومی های ادارات،سازمانها،نهادهای دولتی و خصوصی دادن و گرفتن اطلاعات است،کلمه مناسبی نیست چرا که از یک سو مخاطبان این قبیل واحدها را دچار سردرگمی بین موضوع طلبیدن و طلب شدن خواهد نمود و از سوی دیگر مسئولین روابط عمومی ها همانند سایر صنوف به دنبال ارضاء نه اقناع نیازهای خدماتی مخاطبین خود خواهند بود.برای درک هرچه بهتر این آسیب که اغلب روابط عمومی های ادرات کشور ما را در بر گرفته باید در مرحله نخست به تعریف صنف و تبیین جایگاه روابط عمومی ها در ادارات و نقاط اشتراک و تمایز آن با سایر صنوف پرداخت.
در تعریف لغوی صنف فرهنگ عمید می گوید:1- گروهی از افراد که در زمینه ای خاص فعالیت دارند.
۲. [قدیمی] نوع، گونه، رسته.
۳. [قدیمی] پیشه ور.
نظام صنفی : قواعد و مقرراتی است که امور مربوط به سازمان ، وظایف ،اختیارات ،حدود و حقوق افراد و واحدهای صنفی را طبق این قانون تعیین می‌کند .
فرد صنفی : هر شخص حقیقی یا حقوقی که در یکی از فعالیتهای صنفی اعم از تولید ،تبدیل ، خرید ، فروش ،توزیع ،خدمات و خدمات فنی سرمایه‌گذاری کند و به عنوان پیشه‌ور و صاحب حرفه و شغل آزاد ،خواه به شخصه یا با مباشرت دیگران محل کسبی دایر یا وسیله کسبی فراهم آورد و تمام یا قسمتی از کالا، محصول یا خدمات خود را به طور مستقیم یا غیر مستقیم و به صورت کلی یا جزئی به مصرف کننده عرضه دارد ، فرد صنفی شناخته می‌شود .
واحد صنفی : هر واحد اقتصادی که فعالیت آن در محل ثابت یا وسیله سیار باشد و توسط فرد یا افراد صنفی با اخذ پروانه کسب دایر شده باشد واحد صنفی شناخته می‌شود.
اگر ماهیت روابط عمومی ها را یک صنف و پیشه تلقی کنیم با تمام تفاوتها و تشابهاتی که با هم دارند اساسا روابط عمومی پدیده ای نوظهور و خالق یکی دو قرن اخیر است که با پیشرفت علم و فن آوری زاده و قدمت و پیشینه زیادی ندارند.
در اغلب کارهای روزمره مردمی که به دنبال خرید یک جنس یا دریافت خدمت هستند مشتری یا خریدار نامیده می شوند و در مقابل شخص یا موسسه ای که این اجناس یا خدمات را در اختیار خریداران قرار می دهند و رفع نیاز می کنند فروشنده،کارفرما،صاحب جنس یا ارائه دهنده خدمات هستند اما آیا اطلاق مشتری به مخاطبین واحدهای روابط عمومی گویای روابط بین آنان می باشد؟؟کدام بخش از وظایف روابط عمومی ها به دکان داری و کسب و پیشه مرتبط است که به مراجعین خود لفظ مشتری می دهند؟؟در تعریف بخشی از وظایف روابط عمومی ها آمده واحدی که وظیفه خطیر مشارکت همگانی،نقل و انتقال اخبار و اطلاعات و برقراری ارتباط بین مردم،مدیران و رسانه ها و... را دارند با این اوصاف مشتریمداری کجای این تعارف قرارگرفته است؟؟
با اینکه بحث و بررسی در این زمینه و قیاس وجوه اشتراک و افتراق وظایف ذاتی و ظاهری روابط عمومی ها بسیار وسیع و برای رسیدن به یک راه حل واحد و جامع می باست از چند زاویه به این موضوع نگاه کرد ولی اجمالا آنچه در این دست نویس مورد توجه بوده و بعنوان آسیب شناسی فضای روابط عمومی ها به آن نگریسته شده تعریف نادرست واژه مشتری به مراجعین و مخاطبین روابط عمومی های ادارات و از آن بدتر القاء مشتری مداری به صاحبین و مسئولین این واحدهای مهم است زیرا مهمترین رکن از وظایف روابط عمومی ها که همان فراهم ساختن زمینه های لازم جهت مشارکت همگانی مردم در عمران و آبادانی و پیشرفت امور یک مجموعه صنفی است به اشتباه کسب رضایتمندی مدیران بالا دستی و آرام نگاه داشتن شهروندان(مخاطبین)با توجیه عملکرد مدیریت مجموعه از هر راه و به هر قیمتی تعریف و تفسیر شده است به عقیده نگارنده برای مقابله و حذف این معضل می بایست تجدید نظری اساسی در تعریف و تشریح معانی وظایف داشت.تا زمانیکه مدیران روابط عمومی ها مراجعین و مخاطبین خود را مشتری و کسب رضایت آنان را مشتری مداری بدانند و اصلی ترین وظایف این مجموعه فراموش یا کمتر مورد توجه قرارگیرند،کارکرد، راندمان و همچنین میزان مشارکت عمومی مردم درامور جاری در حداقل ممکن و معضلات موجود همچنان پابرجا خواهند ماند.
بهرحال آنچه مسلم است روابط عمومی و علوم مرتبط با آن در کشور ما سالها یا بهتر بگوییم دهه نخست رشد و بالندگی خود را توسط اساتید و دانشجویان مشتاق این رشته آغاز کرده و آسیب شناسی در این حیطه کمک شایانی به پیشرفت آن خواهد نمود.آسیب هایی که ظاهرا نقش زیادی در عدم کارکرد و کارایی آن ندارند اما با کمی دقت و تامل می توان به نقش مخرب آنها پی برد بطور مثال مدیران فرادستی هنوز نگاه واقع گرانه ای به واحدها نداشته به محض رسیدن به انتخاب مدیریت این مجموعه اشخاصی را مدنظر دارند که بجای شناخت جامعه،مردم،رسانه ها و نحوه تعامل با آنها بیشتر افرادی را می پسندند که نزدیکی و قرابیت فکری بیشتری با خودشان داشته باشند و از سوی دیگر مسئولین روابط عمومی ها به دلیل متزلزل بودن جایگاه مدیریتی خود سعی دارند بجای پرداختن به وظایف ذاتی و اصلی و چارت اداری خود،هرچه بیشتر به راس هرم یعنی مدیران ارشد نزدیک شوند.از این قبیل مشکلات و آسیبها به وفور در بین روابط عمومی ها یافت می شود که چاره آن بازنگری اساسی در علوم پایه این رشته می باشد.
شاید در نگاه نخست آنچه بعنوان آسیب در عرصه روابط اجتماعی بطور عام و روابط عمومی و میان فردی بطور خاص بیان شده خلط مبحثی از نوع کارکرد لغات و واژگان باشد اما از آنجاییکه زبان و واژه ها از نخستین راه های برقراری ارتباط بشری قلمداد و تغییر و جابجایی در هجاها و نوع بیان کلمات می تواند بطور کل مبنای گفتگو و ارتباط کلامی را تغییر دهد لذا همانگونه که پیشتر اشاره شد بومی سازی علوم ارتباطات اجتماعی و خلق و ایجاد منابع بومی و رجوع به داشته های علمی و ادبی یکی از راهکارهای مهم تغییر رویکرد و کارایی واحدهای روابط عمومیست راه حلی که با ایجاد تغییر و تحول بنیادین در ارائه خدمات و همچنین گسترش حوزه اختیارات دست اندرکاران عرصه اطلاع رسانی و مجموعه برقراری ارتباطات اجتماعی تکمیل و در نهایت به دست یابی واحدهای روابط عمومی ادارات به جایگاه حقیقی و واقعی خود خواهد شد.
تا زمانیکه مردم،یکی از مهمترین و سازنده ترین سه ضلع ارتباطی مجموعه های اداری،باور و تصور درستی از وظایف و عملکرد واحدهای روابط عمومی نداشته باشند و همچنین مدیران و کسانیکه وظیفه اداره این واحد را برعهده دارند سعی در تغییر این نگاه و تصور نداشته باشند و از طرف دیگر مدیران ارشد مجموعه های اداری و خدماتی، مشارکت حداکثری مردم در اداره امور اجتماعی را نتیجه عملکرد واحد روابط عمومی زیر مجموعه خود ندانند و اختیارات کافی را در این راستا در اختیار مدیریت آن قرار ندهند روابط عمومی ادارات ما به پیشرفت چندانی دست نخواهند یافت.
نتیجه گیری:
برای رسیدن به یک هدف مطلوب و نتیجه گیری از مبحث و تحقیق پیش رو باید به حقایق مهمی اذعان داشت حقایقی که شاید برخی با جزئیات آن موافق نباشند اما در کلیات با هم اشتراک نظر داریم.
واژه روابط عمومی(Public relations ) و از قضا آنچه تحت عنوان واحد روابط عمومی در بین ادارات دولتی و خصوصی و سایر سازمانها و نهادهای کشور ما و برخی از کشورهای جهان در حال توسعه متداول است برداشت نصف و نیمه و ناقص اصل علمی است که مبدع و مبتکر آن در نظر داشته است.بطور خلاصه اگر بخواهیم کارکرد واقعی و آنچه ما از آن درک و فهم کرده و هم اکنون بعنوان روابط عمومی و گاها روابط بین الملل از آن یاد می کنیم چیزی شبیه تلسکوپ عظیم و پیشرفته ای است که اساسا برای رصد کائنات و ورای کهکشانها ساخته و پرداخته شده اما ما با آن به جنگل پیش رو نگاه می کنیم.علم وسیع،بسیط و پردامنه ای که برای کنکاش روح و روان انسان زمانیکه با اجتماع یکی شده است تا خصوصیات و ویژگیهای او را در ارتباط با سایر همنوعان خود بررسی کنیم ولی متاسفانه بعلت درک و برداشت نادرست با ایده آل های مورد نظر فاصله بسیار داریم.
