تحلیل مشتریان (Customer Analytics) چیست و چرا باید آن را جدی گرفت؟

نتیجه این تحلیل به مجموعه‌ای از اطلاعات کاربردی تبدیل می‌شود که در تصمیم‌گیری به کارتان می‌آید و باعث بهبود نتایج بازاریابی و بازگشت سرمایه می‌شود. این موضوع برایتان جالب است؟ پس بیایید انواع داده‌های مشتریان را بررسی کنیم.

انواع داده‌های مشتریان

منظور ما از داده‌های مشتریان هرگونه اطلاعاتی است که از تعامل مشتری با کسب‌وکار شما بدست می‌آید. اما به صورت کلی با 4 نوع داده سر و کار داریم:

1.داده‌های شخصی

اطلاعات دقیق برای شناسایی هویت فرد مانند نام، آدرس محل سکونت، ایمیل، شماره تماس و ... و اطلاعاتی که دقیقا هویت شخص را مشخص نمی‌کند مانند آدرس IP، مشخصات دستگاه و کوکی‌ها.

2.داده‌های تعاملی

به شما می‌گوید که مشتری چگونه با برند شما تعامل می‌کند. بازدید وب‌سایت، صفحاتی با بیشترین بازدید، نرخ کلیک، بازخوردها و نرخ تبدیل از انواع این داده‌ها است.

3.داده‌های رفتاری

به شما کمک می‌کند الگوهای رفتاری مشتری را در طول سفرِ مشتری، کشف کنید. مانند جزئیات خرید، خرید‌های قبلی، متوسط ارزش سفارشات و داده‌های ترک سبد خرید و...

4.داده‌های نگرشی

احساسات و عواطف مشتریان هم نوعی داده است! مثلا مشتری راجع به برند شما چه فکری می‌کند و آیا حس خوبی به آن دارد یا نه. نظرسنجی، مصاحبه، بازخوردها و شکایت‌ها راه خوبی برای دست‌یابی به داده‌های نگرشی است.

چرا تحلیل مشتریان واقعاً جدی است و اهمیت دارد؟

این روزها بازاریابان برای هر کاری از نتایج تحلیل مشتریان استفاده می‌کنند اما تقریبا همه به دنبال یافتن 4 عنصر بنیادی هستند:

• پذیرش موبایل (Mobile adoption):

یعنی چه تعداد افراد از اپلیکیشن شما استفاده می‌کنند یا چند نفر مخاطب نسخه موبایل وب‌سایت شما هستند.

• بازگشت مشتری (Customer retention) :

یکی از بهترین راه‌های کاهش هزینه جذب مشتری (customer acquisition costs) است. همچنین نرخ تکرار خرید (repeat purchase rate)  به شما می‌گوید چه تعداد مشتری برای به فروشگاه شما بازگشته‌اند. بازاریابی بازگشتی یکی از بهترین استراتژی های بازاریابی است که به شما توصیه می کنیم درباره ی بازاریابی بازگشتی بیشتر بخوانید.

• تعامل کاربران (User engagement) :

جذابیت وب‌سایت شما با معیار نرخ پرش (bounce rate) و زمان سپری شده در یک صفحه (time on page) سنجیده می‌شود. نرخ پرش بالایی دارید؟ باید استراتژی‌تان را تغییر دهید!

• خریدهای درون برنامه‌ای ( In-app purchases):

سفر مشتری در اپلیکیشن را بررسی کنید تا از تحلیل این اطلاعات، نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنید.

3 قدم تا تحلیل داده‌های مشتریان

قدم اول: شناسایی مشتری

جامعه هدفتان را بشناسید. در همان ابتدای راه هدف نهایی و سفر مشتری را در ذهنتان مرور کنید. از خودتان بپرسید که مشتریانتان چه کسانی هستند و چه رفتاری دارند؟ با شناخت کافی از جامعه هدف، می‌دانید که چه داده‌هایی را باید جمع‌آوری کنید.

قدوم دوم: جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل داده

حالا وقت آن است که جمع‌آوری داده را شروع کنید. به سراغ اطلاعات وب‌سایت، داده‌های CRM، شبکه‌های اجتماعی و... بروید. در مرحله بعد اطلاعات را دسته‌بندی کنید، چون بسیار مهم است. در نهایت هم باید با استفاده از ابزارهای تحلیل داده مشتریان که در اختیار دارید، داده‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید.

می‌دانستید به جای صرف زمان و هزینه بسیار برای تمام این مراحل، می‌توانید از طریق پلتفرم تحلیل داده مشتریان سکان در کمترین زمان، بیشترین نتیجه را بدست آورید؟!

قدم سوم: مشخص نمودن خروجی

فرض کنید در یک بازه زمانی، فروش محصول اصلی شما 50 درصد کاهش داشته است. هدف شما از تحلیل مشتریان یکی از حالات زیر است:

توصیفی (descriptive) : می‌خواهید با وضوح بیشتری ببینید.

تشخیصی (diagnostic) : دلیل افت فروش را بدانید.

تجویزی (prescriptive) : دنبال جواب یک سوال خاص می‌گردید.

پیش‌بینی (predictive) : می‌خواهید بدانید آینده فروش چه می‌شود.

7 تحلیل حیاتی مشتریان که هر مدیری باید بداند!

قطعا تا حالا از اهمیت تحلیل داده‌های مشتریان آگاه شده‌اید. حالا بیایید نگاهی به برخی تحلیل‌های مهم بیاندازیم:

1. تحلیل رضایت مشتری

در این تحلیل متوجه می‌شوید آیا مشتریان از شما راضی هستند یا نه!

2. تحلیل ارزش طول عمر مشتری

در فرآیند (Customer lifetime value) درآمدی که یک مشتری در طول مدت مشتری بودنش برای شما داشته، محاسبه و تحلیل می‌شود. با تمرکز روی حفظ مشتری، نتیجه شگفت‌انگیزی خواهید گرفت.

3. تحلیل دسته‌بندی مشتری

باید مشتریان خود را بر اساس ویژگی‌هایی مانند سلیقه، بودجه، موقعیت جغرافیایی و...  دسته‌بندی کنید تا برای هر دسته استراتژی فروش مخصوص داشته باشید.

4. تحلیل کانال فروش

با استفاده از داده‌هایی که از مشتریان بدست می‌آورید، بهترین و بدترین کانال‌های فروش را شناسایی کرده و جلوی اتلاف زمان و بودجه را بگیرید.

5. تحلیل وب‌سایت

تحلیل وب‌سایت اطلاعات بسیار مفیدی در اختیار شما قرار می‌دهد. به این تحلیل‌ها خوب گوش دهید!

6. تحلیل شبکه‌های اجتماعی

دقیق، فوری و واقعی! اگر به سرعت از نارضایتی یک مشتری آگاه شوید می‌توانید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید!

7. تحلیل ریزش مشتری

حفظ مشتریان فعلی همیشه راحت‌تر و ارزان‌تر از تلاش برای پیدا کردن مشتری جدید است. در این تحلیل، تعداد مشتریانی که در طول بازه یکساله ریزش کرده‌اند، بررسی می‌شوند.

این تحلیل‌ را می‌توانید با استفاده از KPIهایی مثل نرخ بازگشت مشتری (customer retention rate) و نرخ گردش مشتری (customer turnover rate) بدست آورید.

جمع‌بندی

تحلیل مشتریان شاید مهمترین ابزاری باشید که یک بازاریاب به آن مجهز می‌شود! استراتژی‌های فروش و کمپین‌های بازاریابی بدون تحلیل دقیق مشتریان با شکست مواجه می‌شوند. در این مقاله سعی شد تمام مراحل تحلیل داده مشتریان بررسی شود و پیشنهاداتی هم برای تحلیل مشتری ارائه شد. البته تا به چشم خودتان نبینید شاید اهمیت این موضوع را درک نکنید!

اما جای نگرانی نیست. سکان این امکان را برای شما فراهم کرده تا به صورت رایگان و با داده‌های خودتان نتیجه تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان را ببینید. فقط کافی است همین حالا درخواست نسخه دمو بدهید!