الگوریتم‌های هوشمند؛ راهکار دیجی‌کالا برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان

کسب‌وکارهای آنلاین طی یک سال گذشته و با شیوع بیماری کرونا، با استقبال بسیار زیادی از سوی جامعه روبرو شده­اند. در این بین دیجی‌کالا به عنوان قدیمی­ترین فروشگاه آنلاین ایران، که همواره «مشتری مداری» را ‌مهم‌ترین عامل در کسب‌وکار و ارتباط با مشتریان خود می‌داند، در حالی دومین دهه فعالیت خود را سپری می­کند که گسترش فروش، ‌تنوع بیش از ۲ میلیون کالا،‌ مشارکت ده‌ها هزار کسب‌وکار و همچنین بیش از ۳۰ میلیون بازدیدکننده ماهانه از سایت و اپلیکیشن دیجی‌کالا،‌ این فروشگاه را به معتبرترین و پرمخاطب‌ترین فروشگاه آنلاین تبدیل کرده است.

راحتی دسترسی، خدمات مناسب،‌ ارائه محصولات با کیفیت،‌ پشتیبانی و... توسط دیجی‌کالا باعث شده از شهرهای بزرگ تا دور افتاده‌ترین نقاط ایران از خدمات این فروشگاه آنلاین استفاده کنند.

دیجی‌کالا «مشتری مداری» را ‌مهم‌ترین عامل در کسب‌وکار و ارتباط با مشتریان می‌داند و همواره تمرکز خود را بر ایجاد تجربه‌ای‌ خوشایند و منطبق بر بهترین استانداردها قرار داده و این کار را از اصلی‌ترین وظایف خود می‌داند.

در تیرماه ۱۳۹۹ دیجی‌کالا برای اولین بار اولین گزارش عمومی خود را منتشر کرد. آمار و ارقام ارائه شده در در این رویداد که به صورت آنلاین برگزار شد بسیار جالب بود. بخش جذاب این گزارش در مورد زیر ساخت‌های فناوری گسترده‌ای که دیجی‌کالا از آن‌ها با هدف بهبود خدمات به مشتریان و ایجاد تجربه متفاوت در خریدهای آنلاین،‌ بوده است.

توسعه زیرساخت و لجستیک دیجی‌کالا در جهت خرید همزمان صدها هزار نفر کاربر در کنار سامانه­های پردازشی آنلاین، نشان از توانمندی این مجموعه در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود دارد. بر اساس گزارش منتشر شده، دیجی‌کالا با استفاده از پیشرفته‌ترین الگوریتم‌های هوشمند در تلاش است تا مشتریان بهترین و با کیفیت‌ترین محصولات خریداری نمایند و آن‌ها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن تحویل بگیرند.

سه الگوریتم مهمی که دیجی‌کالا از آن‌ها استفاده می‌کند:

۱- الگوریتم‌های هوشمند تجربه خرید

۲- الگوریتم‌های هوشمند لجستیک و پردازش

۳- الگوریتم‌های هوشمند فناوری مالی و پرداخت آنلاین

اما دیجی‌کالا از چه الگوریتم‌های برای این کار استفاده می‌کند؟ نحوه کارکرد این الگوریتم‌ها چیست؟ بازخورد دیجی‌کالا در استفاده از این الگوریتم‌ها چه بوده است؟

۱- الگوریتم هوشمند تجربه خرید

قطعا هنگام جستجو محصولات در دیجی‌کالا؛‌ متوجه شده‌اید که در زیر صفحه به شما محصولات مشابه پیشنهاد داده می‌شود یا در کادری مشاهده می‌کنید که «افرادی که این محصول را خریداری کرده‌اند به این دسته محصولات هم علاقه‌مند بوده­اند.»

شاید از دید شما به عنوان کاربر، این به روند عادی و ساده به نظر برسد، ‌اما در واقع الگوریتم‌های گوناگونی هزاران داده را بررسی می‌کنند تا با ارائه بهترین پیشنهاد، کاربر بتواند خریدی بهتر انجام دهد. این الگوریتم‌های هوشمند همواره در حال پیشرفت بوده و با تکیه بر روش­های یادگیری عمیق (Deep Learning) توانسته­اند سلیقه مخاطبان را شناسایی و جستجوهای کاربران را با ارائه پیشنهادات خرید هوشمند، ‌جدیدترین محصولات،‌ پر فروش ترین و ... پاسخگو باشند.

به گفته دیجی‌کالا الگوریتم هوشمند که تجربه خوشایند خرید را ممکن می‌کند از دارایی‌های فکری (Intellectual Properties) بسیار مهم دیجی‌کالا است. ماهیت این الگوریتم به این شکل است که رفتار کاربران را پیش­بینی کند و با ارائه پیشنهادهای متناسب با سلیقه مشتریان، آن‌ها را در راستای خریدی سریع با کمترین جستجو یاری کند.

این الگوریتم شامل ۷ بخش اصلی است که به کاربران کمک می‌کنند انتخابی مناسب‌تر داشته باشند:

۱- پیشنهاددهی خرید با تکیه بر روش­های یادگیری عمیق (Deep Learning)

۲-  الگوریتم جستجو با تشخیص صدا (Voice Recognition)

۳- توصیه خودکار، هدفمند و متناسب برای هر کاربر

۴- الگوریتم پیشرفته AutoComplete))

۵- رتبه­بندی و اولویت­بندی نتایج باتوجه به سابقه تعداد کلیک و نرخ تبدیل

۶- هوشمندسازی و بهینه­سازی جستجو با یادگیری جستجوهای قبلی

۷- الگوریتم جستجوی تصویر

قطعا جستجو بین ۳ میلیون محصول ثبت شده در دیجی‌کالا بسیار سخت و وقت‌گیر خواهد بود. اما دیجی‌کالا با هوشمندسازی و بهینه­سازی جستجو سع دارد تا کاربر را مستقیم به بخش­های مورد علاقه خود هدایت کرده تا در کوتاه­ترین زمان، محصول مورد نظر خود را پیدا کند. بخش قابل توجه این خصوصیت این است که اغلب مواقع با وارد کردن حتی چند حرف اول موضوع مورد نظر،‌ چند پیشنهاد ارائه می‌شود که انتخاب شما احتمالا از گزینه اول یا دوم آن است.

۲- الگوریتم‌های هوشمند در لجستیک و پردازش

در حال حاضر دیجی‌کالا روزانه ظرفیت پردازش ۵۰۰ هزار کالا را دارد. به عبارت دیگر در هر ساعت تقریبا ۲۱ هزار سفارش را پردازش می‌کند. کنترل این حجم از پردازشات قطعا فرآیند بسیار پیچیده‌ای است که دیجی‌کالا با استفاده از الگوریتم‌های هوشمند و به صورت خودکار آن را مدیریت می‌کند. این الگورتیم‌ها شامل بخش‌هایی مانند:

۱- الگوریتم رهگیری سفارش (Order Tracking)

۲- الگوریتم هوشمند مرتب کردن و پیداکردن کالا در انبار

۳- الگوریتم برداشت کالا (Item Picking)

۴- الگوریتم پیشرفته تعیین مسیر پیک­ها (Delivery Routing)

این الگوریتم‌ها کمک می‌کنند که تمامی مراحل پردازش و سفارش گیری به صورت هوشمند انجام شد. و ارسال فاکتور ،‌الگوریتم‌ها نوشته شده برای انبار کمک می‌کند تا سفارشات به سرعت آماده سازی و بسته بندی ‌شوند.

۳- الگوریتم‌های هوشمند فناوری مالی و پرداخت آنلاین

هر فردی با هر دستگاهی، از موبایل گرفته تا کامپیوترهای خانگی، که از سایت دیجی‌کالا بازدید کرده است، هرگز بهم ریختگی در این مشاهده پروفایل خود یا مشکل در ورود مشاهده نکرده است. افزودن محصولات مختلف به سبد خرید و تنظیم زمان مشخص برای هر کدام جهت تحویل یا استفاده از کارت‌های تخفیف و استفاده از امتیاز دیجی‌کلاب و ... را مدیون داشبورد هوشمند خود است که توسط همین الگوریتم‌های هوشمند نوشته شده است.

یکی از بخش‌های قدرتمند دیجی‌کالا امکان خرید و سریع آن است زیرا با استفاده از الگوریتم درگاه پرداخت هوشمند خود توانسته در هر لحظه به ۳۰ هزار تراکنش پاسخ دهد.

ممکن است برای شما هم اتفاق افتاده باشد که در زمان افزودن محصولات قیمت‌ها کمی تغییر کند این اتفاق به دلیل قیمت‌گذاری هوشمند است که اجازه خرید با قیمت‌های مناسب و حتی پرداخت قسطی و اعتباری را می‌دهد. به طور کلی الگوریتم‌های استفاده شده در این بخش‌ها به صورت زیر است:

۱- کیف پول الکترونیک E-Wallet))

۲- امنیت پروفایل تشخیص هویت

۳- پلتفرم اعطای اعتبار و خرید قسطی

۴- الگوریتم هوشمند قیمت­گذاری (Pricing Algorithm)

۵- داشبورد هوشمند (Smart Dashboard )

۶-  درگاه پرداخت هوشمند (Smart IPG)

 بخش جذاب دیگری که هنگام خرید نظر مشتریان را به خود جلب می‌کند، جایگاه بای‌باکس (Buy Box) است. جایگاه جعبه خرید (دکمه پیش فرض افزودن به سبد خرید) محلی است که در آن اولین قیمت پیشنهادی و انتخاب پیش‌فرض دیجی‌کالا برای مشتریان نمایش داده می‌شود.

برای به دست آوردن جایگاه جعبه خرید توسط تامین­کنندگان مختلف، عواملی مانند قیمت کالا، بازه زمانی ارسال، موجود بودن کالا در مرکز پردازش دیجی‌کالا، عملکرد فروشنده (مواردی ماننده نرخ لغو سفارش، ارسال به موقع کالا و ...) و امتیازی که مشتریان به فروشنده داده‌اند، تاثیرگذار هستند. علاوه بر موارد ذکر شده، قیمت پیشنهادی، بازه زمانی ارسال کالا جزء عوامل مهم و تاثیرگذار برای به دست آوردن جایگاه جعبه خرید است.

پلتفرم مارکت‌پلیس دیجی‌کالا شرایطی همچون یک بازار رقابت کامل ایجاد کرده است. در یک بازار رقابت کامل هیچ بنگاهی به تنهایی قدرت تاثیرگذاری در قیمت محصول ندارد، بنگاه‌ها فناوری‌های مشابه دارند و هیچکس نمی‌تواند محصول را با هزینه تمام شده کمتر تولید کند.

منبع: تکراسا، اتاق خبر دیجی­کالا