این روزها مردم از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو گلایه‌های بسیار دارند تا آنجا که موضوع به کمیسیون صنایع و معادن مجلس نیز کشیده شد و یکی از اعضای این کمیسیون در مصاحبه‌ای تاکید کرد در صورت خرابی قطعات خودرو، این قطعه باید در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش به صورت رایگان تعویض شود.
عضو این کمیسیون از گزارش‌های متعدد مردمی درباره کیفیت نامطلوب خودروهای صفر کیلومتر تحویلی از خودروسازان خبر داده و اعلام کرد بخشی از قطعات خودروهای صفر از همان ابتدای تحویل معیوب است و مردم ناچار هستند با وجود اینکه فقط چند هفته یا چند ماه از تحویل خودرو گذشته، برای تعمیر این قطعات به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مراجعه و هزینه کنند. این اظهارات منجر به بررسی موضوع گارانتی و خدمات پس از فروش خودروسازان شد. در این گزارش در گفت‌وگو با کارشناسان به این پرسش پرداخته‌ایم که گارانتی و خدمات پس از فروش خودروسازان تا چه حد معتبر بوده و قابلیت اجرایی دارد؟
خدمات پس از فروش، یکی از مولفه‌های مهم مصرف‌کنندگان هنگام خرید است. هرقدر کالایی از گارانتی بیشتر و بهتری برخوردار باشد، ولو با نرخ بالاتر، بازار تقاضای بیشتری خواهد داشت، زیرا ریسک هزینه‌کردها را کاهش می‌دهد. در واقع، واژه گارانتی به مجموعه تعهداتی گفته می‌شود که سازنده در قبال وقوع هرگونه ایراد ناشی از کیفیت نامطلوب قطعات، تجهیزات یا فرآیند نامناسب ساخت محصول خود، تحت شرایط و زمانی خاص، برای رفع آن، چه از طریق تعمیر و چه از طریق تعویض قطعات بر عهده می‌گیرد. در این حالت، هزینه‌های تحمیل‌شده بر عهده تولیدکننده محصول است. با این تعریف، گارانتی خودرو به مجموعه خدماتی گفته می‌شود که یک شرکت خودروساز طبق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به خریدار محصول خود می‌دهد و این خدمات تضمین‌کننده کیفیت و مشتری‌مداری آن شرکت خودروساز در قبال خودرو است. به‌عنوان مثال، وقتی یک خودروساز طی قرارداد خود با مشتری برای یک خودرو ۵ سال یا ۱۵۰ هزار کیلومتر گارانتی تعیین می‌کند، به معنی آن است که تمامی قطعات این خودرو البته به‌جز قطعات مصرفی در این مدت یا در این مسافت شامل گارانتی شده و از خریدار هیچ هزینه‌ای بابت تعمیر یا تعویض موتور یا گیربکس و دیگر قطعاتی که مصرفی نیستند، دریافت نمی‌شود. حتی قطعات مصرفی نیز تا مدتی مشخص شامل گارانتی است. در این بین، برخی شرکت‌های خودروساز خارجی برای جذب مشتری، محصولات خود را تمام و کمال گارانتی می‌کنند و خریدار در زمان گارانتی هیچ هزینه‌ای بابت سرویس‌ها نمی‌پردازد. حتی زمانی که یک خودرو صفرکیلومتر از نمایندگی خودروسازان خریداری می‌کنید نیز باید تمام موارد گارانتی و چک اولیه زمان تحویل خودرو را بررسی کنید. نمایندگی موظف است زمان تحویل خودرو صفر، طبق چک‌لیست و به‌صورت آیتم به آیتم تمام ادوات خودرو را در حضور خریدار آزمایش کند تا خریدار از عیوب احتمالی آگاه شود و از پذیرفتن خودرو معیوب امتناع کند. رقابت نزدیک خودروسازان در بازارهای جهانی برای افزایش فروش، باعث تغییر برنامه آنها از راهبرد تولید به خدمات شده است. در گذشته شرکت‌های بزرگ با تاکید بر ارتقای کیفیت و ویژگی‌های رفاهی به‌دنبال سهم بیشتری از بازار بودند اما در حال‌حاضر بهبود خدمات پس از فروش در افزایش تقاضای خودرو نقش اساسی ایفا می‌کند. برخی معتقدند گارانتی طولانی‌مدت یک خودرو نشان از دوام و کیفیت آن دارد. اما گزارش‌ها از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش در کشور حاکی از نارضایتی صاحبان خودرو نسبت به گارانتی خودرو است.
وارانتی نسبت به گارانتی معنای پیچیده‌تری دارد. به‌طورمعمول، وارانتی در بازه‌های زمانی بیشتری مورداستفاده قرار می‌گیرد و در آن، راه برگشت از تصمیم خرید برای مشتری باز نیست.
در دوره وارانتی محصول با زمان بیشتری نسبت به گارانتی روبه‌رو است؛ بدین صورت که محصول در دوره بیشتری استفاده می‌شود و در آن هیچ بازگشت پولی وجود ندارد. اگر محصول در زمان وارانتی با مشکلی روبه‌رو شود، هزینه تعمیر و تعویض قطعات با وجود وارانتی بر عهده صاحب کالاست.
تفاوت‌هایی بین گارانتی و وارانتی وجود دارد که در این مورد می‌توان گفت افراد در مدت گارانتی قادر به دریافت اصل پول خود هستند اما در مدت وارانتی چنین امکانی وجود ندارد. خدماتی مانند وارانتی یا گارانتی هر دو به دلخواه تولیدکننده یا حتی در پاره‌ای موارد به دلخواه فروشنده برای جلب بیشتر رضایت مشتری است که ارائه می‌شود.
امید رضایی از فعالان صنعت خودرو درباره وضعیت گارانتی و وارانتی در صنعت خودرو کشور به گفت: در تعریف گارانتی بر تعمیر و تعویض قطعات بدون پرداخت هزینه تاکید شده است. برای هر محصول زمان آن را فروشنده چه خودروساز باشد، چه سازنده لوازم‌خانگی و چه سایر سازندگان تعیین می‌کند. در این دوره بدون چون‌وچرا فروشنده باید بدون دریافت هیچ‌وجهی به تعمیر و تعویض قطعه موردنظر بپردازد.
وی افزود: بازه‌ای هم بیرون از گارانتی به‌نام وارانتی بوده که زمان طولانی‌تری را به خود اختصاص می‌دهد. اگر کالایی مثلا ۶ ماه گارانتی داشته باشد این بازه زمانی برای دوره وارانتی ۵ سال است.
او ادامه داد: در این دوره هم فروشنده باید تعمیر و تعویض قطعه معیوب را به‌گونه‌ای انجام دهد که محصول مانند روز اول شود، با این تفاوت که بابت این خدمات هزینه می‌پردازد.
رضایی در پاسخ به این پرسش که چرا با وجود گارانتی و وارانتی صاحبان خودرو نسبت به خدمات‌دهی نمایندگی‌های خودروساز گلایه‌مند هستند، گفت: نخست باید مشخص شود چه بخش‌هایی از خودرو شامل گارانتی و چه قسمت‌هایی شامل وارانتی می‌شود. البته قطعه‌ای نداریم که شامل وارانتی باشد اما گارانتی نداشته باشد. اگر این تقسیم‌بندی انجام شود شاید بخشی از گلایه‌ها کاهش پیدا کند.
وی تصریح کرد: به‌طور قطع، اگر قطعه‌ای دوره گارانتی آن به پایان رسیده باشد، تعمیر و تعویض آن در دوره وارانتی با هزینه خواهد بود.
گلایه و نارضایتی صاحبان خودرو نسبت به خدمات‌دهی در حوزه خدمات پس از فروش در دوره گارانتی است که قطعه موردنظر در دسترس نبوده و این شرکت‌ها باید آن را از بازار آزاد تهیه کنند و در نتیجه تعویض قطعه با هزینه خواهد بود. این فعال صنعت خودرو در این‌باره توضیح داد: اگر به قراردادها نگاه شود شرایطی آمده که به اتفاق‌هایی خارج از اختیارات فروشنده اشاره شده است. در این تهدیدها، فروشنده هیچ دخل و تصرفی ندارد و نمی‌تواند کنترل داشته باشد. به‌طور قطع، در چنین شرایطی انجام تعهدات امکان‌پذیر نیست.
وی ادامه داد: فروشنده محصولاتش را به لحاظ خدمات‌دهی پشتیبانی می‌کند اما وقتی شرایط تحریمی اجازه تامین قطعه را ندهد در عمل فروشنده نمی‌تواند خدمات‌دهی مناسب داشته باشد. در حال‌حاضر که عنوان می‌شود به‌دلیل تامین نبودن برخی قطعات، حدود ۱۰۰ هزار خودرو ناقص در کف کارخانجات تولیدی تجاری نشده‌اند، به‌طور قطع، تاثیر آن در خدمات پس از فروش و بیش از آن در بخش وارانتی بیشتر خواهد بود.
او گفت: به هر حال، اگر قطعه‌ای تامین شود، اولویت با خط تولید است. این مشکلی است که پیدا کردن راهکار و ایجاد شرایط بهینه برای آن بسیار دشوار بوده و امیدواریم خودروساز با کمک زنجیره تامین راه‌حلی برای آن پیدا کند. این فعال صنعت یادآور شد: همچنین در اولویت‌بندی استفاده قطعه برای خودروهای ناقص و خودروهای در صف نمایندگی‌ها برای دریافت خدمات پس از فروش از نگاه فروشنده و صاحب خودرو متفاوت است. صاحبان خودرو شاید تاکید داشته باشند تامین قطعه برای خودرویی که در دست مصرف‌کننده است و در حال استفاده، مهم‌تر از خودرویی است که هنوز وارد چرخه مصرف نشده است.
او عنوان کرد: از نگاه من مصرف‌کننده هنگامی که فروشنده متعهد به ارائه گارانتی در بحث خدمات پس از فروش محصولش شده ولو با نرخ گزاف باید قطعات موردنظر را تامین و به مشتریان سرویس‌دهی کند. این موضوع برای حوزه وارانتی هم صادق است.
وی اضافه کرد: زمانی این خدمات با هزینه بیشتر قابل انجام است اما واقعیت را در نظر بگیریم در شرایطی که حتی اگر ۱۰ برابر هزینه واقعی خرج شود قطعه قابل‌خرید نیست نمی‌توان کاری کرد. شرایط تحریمی سبب شده تا برخی کالاها به ایران فروخته نشود.
رضایی با بیان اینکه شرایط فعلی خدمات‌دهی خودروها برای محصولات با عمق ساخت کمتر و نیز وارداتی ناخوشایندتر است، گفت: در حال‌حاضر شاهد هستیم صاحبان خودروهایی که در شرکت‌های خودروساز بخش خصوصی تولید می‌شوند برای خدمات پس از فروش بسیار دچار چالش هستند، زیرا قطعات موجود نیست و سورسی که قطعات را برای این شرکت‌ها تامین می‌کرده، شرکت مادر بوده است. خودروساز خارجی یا این قطعات را تامین نمی‌کند یا به تعدادی است که فقط نیاز خط تولید را تامین می‌کند. سورس دیگری وجود ندارد.
او بیان کرد: گاهی چندین ماه خودرو در تعمیرگاه می‌مانند تا قطعات یدکی موردنیاز برای تعمیر آن تامین شود. البته این مشکل امروز نیست، بلکه در بحران تحریم، همیشه دامنگیر صنعتگران و مصرف‌کنندگان بوده است.
این فعال صنعت با تاکید بر اینکه فروشنده باید تمام تلاش خود را به‌کار گیرد تا رضایتمندی مشتری را جلب کند، گفت: نمی‌توان این نکته را هم نادیده گرفت. محدودیت‌های این‌چنینی تحت کنترل نبوده و نیست. امروز خودروساز در تامین روزانه قطعات خط تولید هم با مشکل مواجه است. البته در حوزه خدمات گارانتی و وارانتی، وضعیت بغرنج‌تر بوده و بحرانی‌تر است و بخشی از نارضایتی مصرف‌کنندگان به این موضوع برمی‌گردد.
او گفت: راهکار برون‌رفت از این وضعیت چیست؟ راهکار ساده نیست و باید تدبیری برای آن اندیشیده شود. فروشنده ملزم است در کنار گارانتی، خدمات وارانتی را هم برای حجم زیادی از خودروها ارائه دهد. به‌عنوان مثال، بخشی از خودروهای مونتاژی که امروز تولید نمی‌شوند مانند سراتو یا محصولات رنو حدود ۱۰ سال است، تردد دارند. امروز آنها نیازمند خدمات بخش وارانتی هستند که مشکلات را زنجیره‌وار بهم وصل می‌کند.
در ادامه، سیامک مقتدری از دیگر فعالان صنعت خودرو درباره وضعیت گارانتی و وارانتی صنعت خودرو کشور به صمت گفت: موضوع گارانتی تعهدی بین خودروساز و قطعه‌ساز بوده که فکر می‌کنم حدود ۳ سال است. به این ترتیب، هر قطعه‌ای که زنجیره تامین در اختیار خودروساز قرار می‌دهد، متعهد می‌شود کیفیت محصولات، مطابق فرمول، دستورالعمل و استانداردی است که خودروساز از او خواسته است. اگر هر مشکلی در قطعه رخ دهد در دوره گارانتی قطعه‌ساز موظف است آن را تامین کند. همچنین خودروساز می‌تواند جریمه سنگینی برای قطعه‌ساز درنظر بگیرد. وی افزود: قطعه‌ساز مسئولیت دارد، خسارت را بپردازد یا قطعه جایگزین ارائه دهد.
مقتدری در پاسخ به این پرسش که آیا این مسئله اجرا می‌شود، گفت: اگر قطعه‌ای در خط تولید استفاده شود و مشکلی رخ دهد در نمایندگان خودروسازی موضوع گزارش شده و قطعه‌ساز باید جبران‌خسارت کند. بنابراین اگر امروز نسبت به این خدمات گلایه وجود دارد مربوط به مدیریت بوده و نیاز است تا در شبکه خدمات پس از فروش یک ساماندهی صورت گیرد. در این بخش نمایندگی‌ها، شرکت‌های مسئول تامین قطعات خودروسازان و تعمیرکاران هستند که باید مدیریت کنند.
تحریم نه‌تنها تولید را با چالش مواجه کرده که برآیند آن تجاری نشدن بخشی از خودروها در خط تولید است، خدمات گارانتی و وارانتی را هم مشکل‌ساز کرده است. به‌گفته کارشناسان و فعالان صنعت خودرو، هنگامی که خودروساز نتواند قطعات خط تولید را تامین کند، به‌طور قطع در حوزه خدمات پس از فروش (گارانتی) و وارانتی نسبت به تعهداتش با مشکلات بیشتری روبه‌رو خواهد بود. تحریم سبب‌شده تامین برخی قطعات حتی چندبرابر نرخ واقعی انجام نشود و صاحبان خودرو به‌ویژه در بخش خودروهای مونتاژی و وارداتی با مشکلات عدیده‌ای مواجه باشند. به نظر می‌رسد اگر تحریم ادامه داشته باشد این‌گونه از مشکلات روزبه‌روز بیشتر و بیشتر شوند.
