هتل شکل پیشرفته ای است از همان کاروانسراها و مهمانخانه هایی که به واسطه مهمان نوازی ایرانی در دوران صفویه ساخته شده بود و بسیاری هم قدمت این مهمان نوازی را منسوب می دانند به عصر هخامنشیان. اما فکر می کنید ما برای اهدای این ستاره ها به سردر یک هتل چقدر با استانداردهای جهانی همسو و همراهیم؟
«هتل های ما از نظر درجه بندی و مقایسه های کمی با هتل های اروپایی قابل قیاس است.» این را خسرو ایرانپور دبیر جامعه هتلداران ایران می گوید.
«ما در ایران اگر بخواهیم با هتل های اروپایی یا حتی برخی کشورهای همسایه خودمان را قیاس کنیم باید بگویم اصلا چیزی به عنوان هتل نداریم!» این را هم یکی از مدرسان هتلداری می گوید که چندین سال است به عنوان مدیر و مشاور در امر هتلداری فعالیت می کند.
اینجاست که سردرگم می شوی که آیا در مورد هتل و هتلداری هیچ ملالی نیست جز اندکی تعامل میان بخش خصوصی و دولتی که آن هم به زودی ایجاد خواهد شد؟ شاید بهتر باشد دلایل هر دو گروه را شفاف و روشن بیاوریم و یافتن پاسخ را بسپاریم به خود شما.
توریست های خارجی انتظار دارند مثلا هتل استقلال یک هتل مجلل باشد
اما وقتی در این هتل اقامت می کنند متوجه می شوند که چنین نیست؛
البته یک سری ویژگی ها در فرهنگ ایرانی- اسلامی ما قابل قبول نیست
و همین امر باعث می شود ما نتوانیم هتل های ایران را با هتل های اروپایی یا حتی هتل های برخی کشورهای همسایه مقایسه کنیم
استاندارد سازی به کندی پیش می رود
2سال پیش مسئولان تصمیم گرفتند که به وضعیت هتل های کشور رسیدگی کنند و بحث استانداردسازی هتل ها براساس استانداردهای بین المللی به میان آمد. قرار شد این طرح با هدف ارتقای کیفیت ارائه خدمات به مسافران و با توجه به استانداردهای گرفته شده از کشورهای موفق در جذب توریست و گردشگر از جمله فرانسه، اسپانیا و آلمان اجرا شود اما به جز اندکی توفیق در هتل های مشهد و کمی هم در تهران و اصفهان چنین هدفی تا کنون محقق نشده است.
ایرانپور در این باره می گوید: «در استان های مختلف این طرح اجرا شده است. 3مبحث در این میان مطرح است که باید رعایت شود؛ استاندارد سازی در عملیات و محصول هتل، تجهیزات هتل و استانداردهای ایمنی و بهداشت. در این زمینه دستورالعملی تهیه شد که برخی استان ها و هتل ها در اجرای آن پیش قدم شدند.»
او کندی روند این استانداردسازی را به واسطه تغییرات در چارت سازمانی و همچنین تغییرات مدیریتی سازمان میراث فرهنگی می داند و امیدوار است به زودی این روند پیشرفتی چشمگیر داشته باشد.
اما آنچه بیش از هر چیز در مورد هتلداری در ایران مطرح است مشکلات نرم افزاری و مدیریتی است. مجموعه کارکنان هتل های بزرگ دنیا از آموزش های لازم بهره برده اند و این موضوع در ایران از بزرگ ترین نقاط ضعف هتلداری شناخته می شود. باید دید این استانداردسازی که البته بسیار هم کند و بی رمق پیش می رود تا چه اندازه به استاندارد کردن نیروهای انسانی با کمک بازآموزی و حتی جذب نیروهای تازه نفس می اندیشد.
دکتر کامران محمدخانی، استاد دانشگاه و کارشناس گردشگری نیز در این باره می گوید: «سرعت این استانداردسازی خیلی کم بود. هتل استقلال در فاز غربی و هتل اوین کاملا بازسازی شدند اما در شهرستان ها مورد چشمگیری دیده نشده است.»
هتل هایی مخصوص ایران
ایران به عنوان یک کشور اسلامی در روند هتلداری نیز با سایر کشورها قابل قیاس نیست. دکتر محمدخانی در این باره می گوید: «تقسیم بندی ما براساس ستاره ها پیشرفت جدی ندارد؛ یک هتل پنج ستاره یک هتل ملی محسوب می شود. توریست های خارجی انتظار دارند مثلا هتل استقلال یک هتل مجلل باشد اما وقتی در این هتل اقامت می کنند متوجه می شوند که چنین نیست؛ البته یک سری ویژگی ها در فرهنگ ایرانی- اسلامی ما قابل قبول نیست و همین امر باعث می شود ما نتوانیم هتل های ایران را با هتل های اروپایی یا حتی هتل های برخی کشورهای همسایه مقایسه کنیم.»
البته علی اصغر رضایت، رئیس جامعه هتلداران اصفهان نیز نظری مشابه محمدخانی دارد. او معتقد است که این قیاس به واسطه ایرانیزه بودن هتل های ما و تفاوت های عمده آن با هتل های کشورهای غیراسلامی منطقی نیست. اما دبیر جامعه هتلداران ایران نظر دیگری دارد و معتقد است که کیفیت و کمیت در ایران قابل قیاس با هتل های دنیاست و ما چیزی از آنها- حتی اروپا کم نداریم.
اما این تنها تفاوت هتل های ایرانی با نمونه های خارجی نیست. نابرابری هزینه ها و خدمات یکی از بزرگتریم مشکلات این روزهای هتل ها در ایران است. و ماجرای هزینه های هتل در ایران مانند سایر موارد با آمارها و اظهارنظرات ضد و نقیضی دست و پنجه نرم می کند. دکتر محمدخانی که خود برگزار کننده تورهای بسیاری در ایران بوده در این باره می گوید: «قیمتی که توریست های خارجی برای هتل در ایران می پردازند با سایر کشورها هیچ تفاوتی ندارد و ما نمی توانیم ادعا کنیم که هتل های ایرانی ارزان قیمت هستند.»
یک کارشناس هتلداری نیز در این زمینه می گوید: «با درنظر گرفتن امکاناتی که توریست ها می توانند در هتل داشته باشند ما تقریبا گران ترین هتل ها را داریم.» این کارشناس و استاد دانشگاه که می خواهد نامش محفوظ بماند معتقد است که ما تقریبا از نظر امکاناتی که در اختیار توریست ها قرار می دهیم با کمبودهای زیادی مواجه هستیم و بنا بر امکاناتمان، هزینه های اقامتی در ایران بسیار بالاست.
اما باز هم این ایرانپور است که نظر دیگری دارد و می گوید: «از نظر قیمت ها در همه دنیا یک قیمت اسمی داریم که براساس ستاره بندی است. در ایران ما ارزان ترین خدمات را نسبت به کشورهای همسایه در اختیار مسافران قرار می دهیم. البته در بسیاری از فصول همسایگان ما قیمت های نازلی را در منطقه ارائه می کنند که این نوسانات قیمت شاید این طور جلوه کند که ما قیمت های بالایی داریم. مثلا نرخ اقامت در برج العرب در دوبی اصلا قابل قیاس با نرخ های ما نیست.»
دبیر جامعه هتلداران ایران در ادامه می افزاید: «متأسفانه در ایران ما دو فصل گردشگری بیشتر نداریم. یکی تابستان و دیگری عید نوروز. هر چقدر تلاش ما و رسانه ها برای رونق گردشگری در فصل های دیگر بیشتر باشد قطعا در امر قیمت گذاری و رونق صنعت هتلداری موفق تر خواهیم بود.»
ستاره های نورانی
در همه جای دنیا برای اهدای ستاره به یک هتل تعداد زیادی کارشناس تصمیم می گیرند از کارشناس غذا گرفته تا کارشناس بهداشت اما آیا ایران هم چنین تیم بزرگی را برای اهدای ستاره به هتل ها فراهم کرده است یا به گفته بسیاری از منتقدان این ستاره ها دوستانه توزیع می شوند؟
این هم از آن دسته سؤال هایی است که جواب روشن و صریحی برای آن نمی یابیم. کارشناس امور هتلداری که ابتدا گفتیم معتقد بود در ایران اصلا هتل نداریم صراحتا ادعا می کند که براساس روابط، این ستاره ها اهدا می شوند. البته چندی پیش حمید رضا لطفیان دبیر جامعه هتلداران استان همدان نیز به رسانه ها گفته بود: «ستاره هایی که به هتل ها داده می شود ستاره های دوستانه است و ستاره ای رسمی که حاکی از کیفیت بالا در این هتل ها باشد نیست.»
اما ایرانپور همچنان معتقد است که ما با کیفیت هتل ها مشکل زیادی نداریم و نباید با سیاه نمایی این امکانات ملی را کتمان کرده یا ضعیف جلوه دهیم. وی در این باره می گوید: «ما برای پیشرفت به نظرات مردم نیازمندیم. متأسفانه درخصوص نظرسنجی های انجام شده در هتل ها مردم خیلی با ما همکاری نمی کنند و بی توجه از برگه های نظرسنجی می گذرند. هر چند مشکلات عمده ای در این صنعت نیست اما اینکه ما نیز با سلیقه های مردم و گردشگران همسو باشیم نیازمند راهنمایی آنهاست، چرا که سلایق مردم تغییر می کند و ما باید از آن آگاه باشیم.»/تبیان
