فرانت آفیس یا پذیرش هتل
یکی از مفاهیم مهم در هتل داری مدرن فرانت آفیس ( به انگلیسی : Front office ) است که به عنوان متصدی پذیرش هتل هم شناخته می شود ، در ادامه مقاله شما را با مفهوم فرانت آفیس آشنا میکنیم تا متوجه شوید که فرانت آفیس چه نقشی در هتل داری ایفا میکند. با وجودی که اغلب افراد نمی دانند ولی اولین و آخرین ملاقاتشان در هتل با فرانت آفیس است.
فرانت آفیس چیست
فرانت آفیس چیست؟
در چارت سازمانی هتل ، فرانت آفیس بعد از مدیریت هتل یکی از حیاتی ترین نقش ها را در هتل ایفا میکند و شامل بخش قابل دید میهمان است که در برخورد اول روی مهمان و برداشت او از هتل تاثیر زیادی دارد.
فعالیت فرانت آفیس هتل به صورت شبانه روزی و در تمام روزهای هفته است و هر زمانی که میهمان به کمکی نیاز داشته باشد ، پاسخگو است.
تعداد کارمندان فرانت آفیس بسته به ظرفیت پذیرش هتل و سطح کیفی هتل متفاوت است و وظایف مختلفی برایشان تعریف شده است.
در هتل های بزرگ که همزمان چند نفر با هم مشغول به کار هستند عناوین شغلی زیر دیده می شود.
پذیرش ( Reception ) ، اطلاعات ( Information ) ، رزرواسیون ( Reservation ) ، کانسیرج (Concierge) ، صندوق (Cashier)
مهارت های لازم برای کارمند فرانت آفیس
کارمند پذیرش هتل باید روابط عمومی بالا ، قدرت تصمیم گیری سریع ، نظم ، ادب ، آشنایی به زبان انگلیسی داشته باشد. کارمندان این بخش به صورت شبانه روزی در سه شیفت 8 ساعته کار میکنند. البته مهمان پذیرها در هتل های 1 و 2 ستاره معمولا دو شیفت کاری دارند.
فرانت آفیس یا متصدی پذیرش مانند مرکز فرماندهی هتل است بنابراین کارمندان این بخش باید مهارت های ویژه ای داشته باشند از جمله :
• اطلاعات کامل : پرسنل این بخش نقشی کلیدی در هتل دارند و باید اطلاعات کاملی در زمینه مرتبط با شغل خود از جمله انواع واحد های اقامتی ، بخش های مختلف هتل ، خدمات قابل دسترسی میهمان ، امکانات هتل ، قوانین و همکاری های هتل داشته باشند . علاوه بر این باید با اماکن گردشگری و جاذبه های دیدنی اطراف آشنایی داشته باشند تا در صورت تقاضای مهمان بتوانند توضیحات لازم را ارائه نمایند.
• ظاهر آراسته : آراستگی ظاهری و بهداشت شخصی ، یونیفرم اتو کشیده و مرتب ، نصب اتیکت نام ، نظافت کفش ها ، بوی خوش دهان و بدن و داشتن عطر و آرایش مناسب و متعادل برای کارکنان این بخش ضروری است.
• روابط عمومی بالا : داشتن روابط عمومی بالا و فن بیان از دیگر مهارت های کارمندان فرانت آفیس است. داشتن روابط عمومی بالا و قدرت گفتار خوب باعث می شود بتوانند ارتباطی موثر با مهمانان برقرار کرده و آنها را جذب هتل کنند. آشنایی با لهجه ها و گویش های مختلف در این شغل از امتیازات مثبت محسوب می شود.
• آشنایی با دیگر زبان ها و فرهنگ ها : تسلط به برخی زبان ها به خصوص انگلیسی در هتل هایی که میهمان خارجی پذیرش میکنند ضروری است. آشنایی با فرهنگ دیگر کشورها به کارمندان کمک میکند تا اصول اخلاقی میهمانان خارجی را رعایت کنند و کاری بر خلاف ادب و فرهنگ آنها انجام ندهند.
• آشنایی با کامپیوتر :از آنجا که امروزه تقریبا تمام کارهای با کامپیوتر انجام می شود ، آشنایی کارمندان فرانت آفیس با کامپیوتر برای پذیرش و انجام امور با سرعت بالا ضروری است.
• مهارت های رفتاری : رفتار یک شخص در برخورد اول نقش بسزایی در جذب او دارد ، مهارت رفتاری برای کارمندان فرانت آفیس اهمیت زیادی دارد. داشتن تسلط کامل بر رفتار و داشتن تبسمی طبیعی بر لب هنگام پاسخگویی به مهمانان ضروری است. صاف ایستادن ، تکیه ندادن به میز یا دیوار ، رفتار مودبانه و صمیمانه و آرام و آشنایی با برخی اصول روانشناسی در فرانت آفیش ضروری است.
وظایف پرسنل فرانت آفیس
هر یک از پرسنل فرانت آفیس ، مسئولیت و وظایف متعددی بر عهده دارند ولی به طور کلی این وظایف به شرح زیر است :
خوشامد گویی به میهمان : فرانت آفیس اولی جایی است که میهمان بعد از ورود به هتل مشاهده خواهد کرد و باید با روی باز و رفتار خوب به میهمانان خوشامد گویی کند و اطلاعات لازم را در اختیارش قرار دهد.
رزرو اتاق : مسئولیت رزرو اتاق حضوری و تلفنی یا آنلاین با فرانت آفیس است . هنگام پذیرش باید از میهمان در باره این که رزرو داشته یا نه سوال پرسیده شود ، بررسی مدارک هویتی یا واچر مهمان را انجام داده و هماهنگی لازم با واحد پذیرایی انجام شده و راهنمایی میهمان به اتاقش را به متصدی این بخش یا بل بوی بسپارد.
انتقال اطلاعات هنگام تعویض شیفت : کارمندان فرانت آفیس هر چند ساعت تعویض شیفت دارند و در زمان تحویل شیفت باید اطلاعات لازم را در اختیار شیفت بعدی قرار دهند.
پاسخگو بودن : دریافت نظرات ، پاسخگویی به نیاز مهمانان ، دریافت شکایات و انتقادات بر عهده فرانت آفیس است که باید با صبر و خونسردی انجام شود.
مهارت فروشندگی : در برخی موارد کارمند فرانت آفیس باید برای جذب میهمان به هتل ، مهارت های فروشندگی داشته باشد.
بیدار باش : یکی از وظایف فرانت هتل ، ثبت بیدار باش و بیدار کردن میهمان در ساعت درخواستی است.
انجام امور میهمان ها : نیم ساعت بعد از مستقر شدن میهمان در هتل با او تماس بگیرد و درباره وضعیت اتاق و میزان رضایت او سوال کند و امور حمل ونقل و رفاهی میهمان را زیر نظر داشته باشد.
گردآوری : بخش گردشگری بیتوته
