هرچند به‌گفته برخی از کسبه میزان تقاضا امسال کاهشی بوده، اما کافی‌است برای خرید یک دست مبل اقدام کنید. فروشنده با کلی تعریف و تمجید از کالای موردنظر شما را متقاعد به خرید آن میکند. پس از نوشتن فاکتور و دریافت مبلغ موردنظر برای مثال فروشنده در پاسخ به سوال شما مبنی بر اینکه چقدر زمان می‌برد تا کالا به دست ما برسد، می‌گوید: از زمان صدور فاکتور ما سفارش را به شرکت اعلام می‌کنیم و ۲۰ روز کاری دیگر کالا به دست شما می‌رسد، اما در بسیاری از موارد مشاهده شده، پس از گذشت ۲۰ روز کاری، کالا به مشتری تحویل داده نمی‌شود و در نهایت تا زمان رسیدن کالا بارها با امروز و فرداهای پی در پی روبه‌رو خواهد شد. بسیاری از شهروندان در خرید کالاهای گوناگون دچار این مشکل شده‌اند، اما در این شرایط مصرف‌کننده باید شکایت خود را به کجا ببرد؟ آیا نتیجه‌ای حاصل می‌شود؟ سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان باید محلی برای رسیدگی به این قبیل شکایات باشد، اما ظاهرا چیزی خلاف این موضوع جریان دارد. صمت در این گزارش به بررسی میزان رعایت حقوق مصرف‌کننده پرداخته است.
برای درک کم و کیف موضوع احقاق حقوق مصرف‌کنندگان به سراغ سایت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان رفتم و با سیلی از شکایات روبه‌رو شدم. سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان که زیرمجموعه وزارت صنعت، معدن و تجارت جمهوری اسلامی ایران به‌شمار می‌رود در سال ۵۸ از ادغام مرکز بررسی قیمت‌ها و صندوق حمایت مصرف‌کنندگان به‌وجود آمد و اساسنامه آن به تصویب شورای انقلاب رسید. درسال ۸۴ با مصوبه ۸۵۰۸۱/ ۱۹۰۱ شورای‌عالی اداری به تاریخ ۱۲ مرداد ۸۴ همه وظایف و اختیارات سازمان بازرسی و نظارت بر نرخ و توزیع کالا و خدمات به سازمان حمایت محول شد. در جست‌وجو در سایت سازمان حمایت یکی از نکات جالب این بود که تعداد بسیاری از افراد از یک برند مشخص شکایتی مشخص را ثبت و اعلام کرده بودند چند بار پیگیر مسئله تحویل دیر کالا شدند اما نتیجه‌ای دریافت نکردند، اما خلاف تعاریف ظاهرا سازمان مربوطه تنها محلی برای دریافت شکایت است برای تخلیه عصبانیت شهروندان و پیگیری وجود ندارد! از سوی دیگر سؤال مطرح این است که چرا با گذشت سال‌ها هنوز قانون حمایت از مصرف‌کننده به‌طور واقعی اجرا نمی‌شود؟ این در حالی است که حقوق مصرف‌کنندگان باید دغدغه همیشگی بنگاه‌های اقتصادی باشد و با حفظ و پویا نگه داشتن دادوستد از طریق احترام به حقوق مصرف‌کنندگان، بهبود فضای کسب‌وکار، رونق صادرات و ارزآوری و تنوع تولید میسر شود. متاسفانه رعایت حقوق مصرف‌کننده تکه گمشده پازل اقتصاد است و این فاکتور به‌صورت درستی اعمال نمی‌شود. حال با نزدیک شدن به نوروز و بازار شب عید و افزایش میزان فروش جای خالی حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌تواند موجب مشکلات بسیاری شود. البته در این باره بسیاری از اصناف معتقدند هیچ وقت حمایت خاصی از آنها نمی‌شود که در قبال آن بتوانند همتی برای حفظ حقوق مصرف‌کننده به خرج دهند.
علی توسطی، رئیس اتاق اصناف تهران با اشاره به آسیب‌هایی که از گرانی به اصناف وارد می‌شود، به صمت گفت: متاسفانه هیچ‌گاه از حقوق اصناف صحبتی نمی‌شود، در حالی که همه اصناف وظایف خود را به‌خوبی انجام می‌دهند. از سوی دیگر اصناف خود قربانی گرانی و تورم هستند، اما متاسفانه مردم همیشه در نابسامانی بازار اصناف را مقصر می‌دانند، در حالی که اصناف مسئول گرانی نیستند، بلکه تنها مسئول توزیع کالاهایی هستند که هر روز افزایش قیمت دارند. هنگامی که تورم ایجاد می‌شود نخستین ضربه را اصناف می‌خورند، زیرا پشتوانه مناسبی ندارند تا چرخ زندگی خود را بچرخانند.
وی درباره رعایت حقوق مصرف‌کنندگان توسط اصناف اظهار کرد: یکی از مسائلی که معمولا ازسوی شهروندان مطرح می‌شود، تعویض یا مرجوع کردن جنس فروخته‌شده است. در بسیاری از موارد اگر صاحبان مشاغل از اجرای این درخواست اجتناب می‌کنند دلایل قابل‌پذیرشی دارند. برای نمونه ممکن است فرد اصرار به مرجوع کردن لباسی داشته باشد که مشخص است از آن استفاده کرده است. اگر فروشنده این جنس را تعویض کند، غیرقانونی است. همچنین ممکن است فرد اصرار به پس دادن کالایی داشته باشد که از کارتن خارج شده است؛ در نتیجه باید براساس قانون ضرر و زیانی را متحمل شود. از لحاظ اخلاق‌مداری در کسب‌وکار اگر کالایی باز نشده و در بسته‌بندی باشد، هر صنفی حاشیه سودی دارد که پس از مرجوع کردن کالا آن میزان سود به فروشنده تعلق می‌گیرد.
رئیس اتاق اصناف تهران ضمن اعلام کالاهایی که می‌توان آنها را مرجوع کرد، گفت: اگر کالا خوراکی، پوشاک و آرایشی نباشد، باید توسط اصناف پس گرفته شود و درصورتی‌که این اقدام صورت نگرفت فرد می‌تواند شکایت خود را به اتحادیه‌های صنفی مطرح کند. موضوع در اتحادیه مربوطه بررسی می‌شود و اگر در اتحادیه قابل‌رسیدگی نباشد پرونده به اتاق اصناف ارجاع داده می‌شود. البته بیش از ۹۰ درصد شکایت‌ها در اتحادیه‌های مربوطه رسیدگی می‌شود.
توسطی با اشاره به بدقولی برخی اصناف برای زمان و نحوه تحویل کالا به مشتری اظهار کرد: متاسفانه بدقولی برای تحویل کالا به‌ویژه در ایام پایانی سال افزایش می‌یابد. یکی از موارد مهمی که در این موضوع دخیل است، نبود قراردادهایی مشخص با ذکر ضرر و زیان است. ما در تلاش هستیم که تغییراتی اساسی در قراردادها ایجاد شود که برای نخستین بار این موضوع را برای اتوبارهای سطح شهر انجام دادیم.
رئیس اتاق اصناف تهران در بیان راهکاری برای حل این موضوع گفت: اینکه در موضوع حمایت از مصرف‌کنندگان روندی داشته باشیم که هر دو طرف ضرر نکنند بسیار سخت است. راهکار اصلی این است که یک بیع سالم و حلال با ۳ شرط منعقد شود؛ رضایت خریدار، رضایت فروشنده و صحت کالا.
علیرضا نیک‌آیین، معاون سابق بازرسی و نظارت اتاق اصناف تهران درباره حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان توسط اصناف به صمت گفت: حمایت از حقوق مصرف‌کننده ازسوی دولت انجام می‌شود و بروز مشکلات در این حوزه نیز به کم‌کاری در نظارت دولت یا حمایت‌های دولت از اصناف بازمی‌گردد. هنگامی که بسیاری از قوانین به‌درستی اجرا نمی‌شود و حمایتی از مصرف کننده یا اصناف در کار نیست، چگونه توقع می‌رود اصناف قوانین مربوط به حمایت از مصرف‌کننده را به‌صورت کامل و بی‌نقص اجرا کنند. وی ضمن تاکید بر اینکه دولت باید حمایت کاملی از اصناف داشته باشد، اظهار کرد: متاسفانه تاکنون حمایت خوبی از اصناف صورت نگرفته است. اصناف کاره‌ای نیستند و تنها اجراکننده قوانینی هستند که از بالادست به آنها ابلاغ می‌شود. بهتر است مسئولان مربوطه قبل از تصمیم‌گیری‌ها با متخصصان هر حوزه مشورت و نظر فعالان هر بخش را در اتخاذ تصمیمات دریافت کنند، اما دولت‌ها از توان و ظرفیت‌های اصناف در اقتصاد به‌درستی استفاده نمی‌کنند.
معاون سابق بازرسی و نظارت اتاق اصناف تهران درباره بازرسی از اصناف در ایام پایانی سال بیان کرد: باتوجه به فرارسیدن ایام پایانی سال و در پی افزایش تقاضای عمومی برای خرید میوه، آجیل و خشکبار، گل، طلا، جواهر و بدلیجات طرح تشدید بازرسی و نظارت اجرا می‌شود. همچنین تمام واحدهای صنفی موظف به درج قیمت‌های مصوب روی اجناس و صدور فاکتور فروش هستند؛ در غیر این صورت با واحدهای متخلف برخورد خواهد شد. در این راستا هر سال علاوه بر استفاده حداکثری از ظرفیت بازرسان اتحادیه‌های مربوطه، در قالب گشت‌های مشترک با بازرسان سایر دستگاه‌ها از جمله تعزیرات حکومتی، وزارت صمت و وزارت جهاد کشاورزی و بسیج اصناف همکاری خواهیم داشت تا با نظارت بر بازار از هرگونه گرانفروشی یا کمبود کالا در این ایام جلوگیری و از حقوق مصرف‌کننده صیانت شود.
یکی از مسیرهای ممکن برای اعلام شکایت از واحدهای صنفی و افراد متخلف، خود اتحادیه آن صنف و نیز بازرسی اصناف است. هر مشکل ایجادشده با واحد صنفی، در اتحادیه آن واحد صنفی قابل بررسی و رسیدگی است.
افراد با مراجعه به اتحادیه صنف موردنظر یا پایگاه‌های بازرسی اتاق اصناف می‌توانند شکایت خود را مطرح و به همراه مستندات که شامل فاکتور، رسید یا هر سند دیگری است، ثبت کنند. بازرسی اتحادیه یا اتاق اصناف ظرف مدت ۱۰ روز کاری، کارشناسی لازم را انجام می‌دهد و در صورت احراز تخلف میزان آن را معین میکند. پس از اعلام مبلغ تخلف به واحد صنفی، اگر فرد متخلف مبلغ مورد نظر را استرداد و رضایت مشتری را جلب کند، مشکل حل‌وفصل می‌شود و افراد به حق خود خواهند رسید، اما در صورت استنکاف از پرداخت یا عدم جلب رضایت مشتری، پرونده تخلف به تعزیرات ارجاع و در دادگاه به آن رسیدگی خواهد شد.
بدیهی است که جلب رضایت مشتری در اتحادیه یا اتاق اصناف زمانبری کمتری دارد و از طولانی‌تر شدن فرآیند رسیدگی جلوگیری خواهد
کرد.همچنین انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مسیر هموار دیگری برای احقاق حقوق ازدست‌رفته مشتریان واحدهای صنفی یا خریداران کالا و خدمات، ارائه داده است. این انجمن در اداره صنعت، معدن و تجارت شهرها استقرار یافته و در آنجا پذیرای شکایات و مسائل مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان است.
انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، باتوجه به شکایات مطرح شده، موضوع را به نهاد بازرسی اداره متبوع اعلام میکند و از طریق آنها یا از طریق تعزیرات حکومتی به پیگیری و رسیدگی موضوع می‌پردازد.
در مجموع مدت‌هاست که حقوق مصرف‌کننده در کشور ما تمام‌وکمال رعایت نمی‌شود. البته در این زمینه باید واقعیت‌ها را هم دید. برای مثال گاهی افرادی را مشاهده می‌کنیم که اصرار دارند کالای خریداری‌شده که از آن استفاده کردند را مرجوع کنند. اما بسیاری از فروشندگان به‌دلیل اتفاقات ناخوشایندی که در مسیر مشتری‌مداری برای آنها رخ داده ترجیح می‌دهند به‌جای حل مسئله، صورت‌مسئله را پاک کنند؛ در نتیجه بهتر است قراردادهای مشخصی هنگام خرید بین طرفین وجود داشته باشد تا از بروز این‌گونه اتفاقات جلوگیری شود.
