گروه علمی و فناوری خبرگزاری برنا- علی پژوهش؛ سامانۀ 195 درگاه ثبت شکایات مردمی از خدمات حوزۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات است که کاربران امکان پیگیری مشکلات خود در این حوزه را به وسیلۀ سامانۀ مذکور از وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات پیدا می‌کنند.
شکایات کاربران اپراتورهای ثابت و همراه پس از ثبت نهایی در این سامانه جهت بررسی و پاسخگویی به کارتابل اپراتور ارائه دهندۀ خدمات ارسال می گردد. تمامی اپراتورها با توجه به موضوع شکایت موظف به رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در مهلت تعیین شده هستند.
پس از بررسی و بارگذاری پاسخ در سامانه 195 از سوی اپراتورها، پیامک اطلاع رسانی از سوی سامانه برای مشترک ارسال می گردد. مشترک پس از دریافت پیامک، 72 ساعت فرصت اعتراض (تجدید نظر اول) به پاسخ بارگذاری شده در سامانه را دارند.
بعد از ثبت تجدید نظر اول توسط مشترک در سامانه، شکایت جهت بررسی بیشتر به مناطق نه گانه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی ارسال می گردد؛ در صورت عدم پاسخگویی اپراتور ها در مهلت زمانی پیش بینی شده در سامانه شکایت به کارتابل منطقه مربوطه ارسال می گردد و مناطق نه گانه سازمان طی تعاملات با اپراتورها نسبت به بررسی و پاسخگویی به شکایات اقدام می‌کنند.
بعد از بررسی شکایات و بارگذاری پاسخ در سامانه 195 مجدداً پیامک اطلاع رسانی از سوی سامانه برای مشترک ارسال می‌گردد و در صورت عدم رضایت مشترک از پاسخ بارگذاری شده یا عدم رفع مشکل، شاکی می‌تواند ظرف مدت 72 ساعت نسبت به ثبت اعتراض (تجدید نظر دوم) اقدام کند.
ثبت درخواست تجدید نظر دوم سبب می‌شود که شکایت برای بررسی بیشتر و دقیق‌تر به کارتابل مدیر منطقه ارسال شود، در صورت عدم همکاری اپراتور یا عدم رفع مشکل مشترک جهت بررسی بیشتر و تعیین تکلیف نهایی شکایت به کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده ارجاع خواهد شد.
همانطور که پیشتر اشاره شد، در مواردی که اپراتور مورد شکایت، در مرحلۀ رسیدگی پرونده توسط مدیریت منطقه‌ای سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی نیز به درستی تعهدات خود را اجرا نمی‌کند یا مشترک از نتیجه رسیدگی رضایت نداشته باشد، موضوع به «کمیتۀ عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده» ارجاع می‌شود.
این کمیته متشکل از مدیران شرکت‌های دارای پروانه از سازمان، نماینده روابط عمومی، مرکز بازرسی و پاسخگویی به شکایات وزارت، مدیران مناطق و ستادی سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی است.
تصمیمات نهایی دربارۀ شکایت کاربران در این کمیته اتخاذ و چنانچه اقدام موثری از سوی اپراتور مطابق مفاد موافقتنامه پروانه با دارنده پروانه متخلف برخورد خواهد می شود.
بررسی‌های آمار سال گذشته «سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی» نشان می‌دهد بالغ بر 752،000 تماس با مرکز تماس سامانۀ 195 از سوی مشترکین خدمات مرتبط با حوزه‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات انجام شده است، در این میزان حدود 113000 متقاضی از توضیحات اپراتور سامانه قانع نشده‌اند به همین جهت تماس آن‌ها منجر به ثبت شکایت شده است همچنین حدود 68000 از راه‌های دیگر مانند نامه‌نگاری یا مراجعه به سایت اقدام به ثبت شکایت مستقیم کرده‌اند.
مجموع تعداد شکایت‌های ثبت شده در سامانۀ 195 نسبت به سال گذشته حدود 8 درصد رشد داشته است، یکی از مهم‌ترین علت‌های این را باید در افزایش اطلاع‌رسانی دربارۀ فعالیت سامانۀ مذکور توسط مقامات وزارت ارتباطات از جمله وزیر محترم ارتباطات و فناوری اطلاعات است.
وزیر ارتباطات طی سال گذشته بارها از مردم خواستند تا اگر مشکلات خود در حوزه‌های ارتباطی و اینترنتی دارند با این سامانه تماس حاصل کنند.
تماس مستقیم مردم با این مرکز، پیش از برقراری ارتباط با سامانه‌های رسیدگی به شکایات دستگاه‌ها و اپراتورها علت دیگری است که سبب شده تا میزان شکایات ثبت شده در 195 تا حدی رشد پیدا کند.
انتهای پیام/
