علی البرزی*- سال ها پیش بخشنامه تکریم ارباب رجوع زینت بخش دیوارهای ادارات بود اما به تازگی اطلاعیه ای تهدید آمیز در برابر چشمان ارباب رجوع ادارت چشم نوازی می کند.
این روز‌ها دوباره اطلاعیه‌ای تکراری با محتوای هشدار آمیز در برابر چشمان ارباب رجوع به ادارات و سازمان های دولتی رژه می رود، در این اطلاعیه می خوانید: «هرگونه اهانت به کارمند در حین انجام خدمت سه تا ۶ ماه حبس به دنبال خواهد داشت!»
افکار عمومی به یاد دارد که سال های پیش بخشنامه تکریم ارباب رجوع زینت دیوارهای ادارات بود اما امروزاطلاعیه‌ای تهدید آمیز بر دیوار چسبانده‌اند که اگر این گونه باشی به زندان می‌افتی!
چه اتفاق تازه ای افتاده که طرح تکریم ارباب رجوع که سال ۸۱ توسط دولت به تصویب رسید و به سازمان‌های دولتی هم ابلاغ شد جای خود را به اطلاعیه ای کوتاه و چند خطی بدهد.
آیا واقعا ارباب رجوع ادارات تا این حد حقوق کارمندان و کارکنان را تضییع می کند که باید مراجعه کنندگان را تهدید کرد؟ یا ارباب رجوع نیز حقوقی دارد که در بیشتر ادارات مورد بی‌توجهی و بی مهری قرار می‌گیرد.
تداوم استفاده از اطلاعیه‌های تهدید آمیز
این اقدام از طرف تعدادی از سازمان‌ها و ادارات دولتی و البته شعب بانک‌ها در شرایطی صورت می گیرد که براساس یک بخشنامه دولتی در راستای حقوق شهروندی نصب هرگونه اطلاعیه تهدید آمیز در ادارات دولتی ممنوع شده بود، دولت وقت در سال ۱۳۹۶ تلاش کرد تا با این بخشنامه از نصب اطلاعیه‌های تهدید آمیز در ادارات خطاب به ارباب رجوع جلوگیری کند، اما انگار این روز‌ها این بخشنامه بایگانی شده است، چرا که شاهد نصب این اطلاعیه در برخی از ادارات و مراکز درمانی هستیم.
در ماده ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی به صراحت اعلام شده است که هرگونه توهین و یا تهدید کارمندان در محیط کاری سه تا شش ماه حبس را شامل می‌شود، اما آیا این ماده قانونی در رابطه با کارمندانی که به روش‌های گوناگون برای فرار از انجام وظایف اقدام می‌کنند هم صادق است و ماده قانونی در این ارتباط وجود دارد؟
احترام متقابل، اصل است
ارباب رجوع بدون شک شایسته احترام است، کارمندى هم که پشت میز خود نشسته و مشغول انجام کار ادارى روزمره است، به همین احترام متقابل نیاز دارد، اخلاق خوش داشتن و تلاش براى حفظ معیار هاى این اخلاق خوش نکته اى است که بر میزان رضایت دو طرف تأثیر مى گذارد.
زمانی که سخن از تکریم ارباب رجوع به میان می‌آید، توجه به رفتارهایى اهمیت پیدا می‌کند که قرار است از سوى کارمندان یک مجموعه صورت گیرد، به این معنى که این افراد باید در حین مواجهه با مخاطبان خود چه رفتارهایى داشته باشند، تا رضایت مراجعه کنندگان را در پی داشته باشد؟
ریشه ناهنجاری در رفتار کارمندان است
اما واقعیت این است که بخشی از ناهنجاری‌های رفتاری در روابط کارمندان و ارباب رجوع ، ناشی از بد رفتاری برخی کارمندان در مراحل انجام درخواست‌های مراجعه کنندگان است.
در چند سال گذشته به ویژه از زمان ابلاغ طرح تکریم ارباب رجوع از طرف معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور و صدور بخشنامه‌ای مبنی بر ممنوعیت نصب هرگونه اطلاعیه در مقابل چشمان ارباب رجوع در ادارت دولتی، توجه به حقوق شهروندان و مراجعه کنندگان به ادارت دو چندان افزایش یافته است.
در تعدادی از سازمان‌های دولتی نوعی تندروی از طرف برخی کارمندان وجود دارد، در صورتی که براساس تحقیقات به عمل آمده روابط اداری و بروکراسی مشتری مداری در شرکت‌های خصوصی بهتر از ادارات دولتی است چرا که مبنای فعالیت این شرکت‌ها بر اساس اصل مشتری مداری و حرکت به سمت توسعه است.
