رسیدگی به کلیه خواسته‌های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار می‌گیرد. نیازهای مشتری ممکن است آشکار و تصریح شده یا ضمنی و پنهان باشد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید، رضایت و وفاداری می‌شود معمولا در نقاط تماسی رخ می‌دهد که ماهیتی خدماتی دارند؛ بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد. در بسیاری از مواقع در سازمان‌های خدماتی با چالش بی‌توجهی به خدمات مواجه می‌شویم. متاسفانه دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می‌شود. انسان‌محور بودن خدمات و پیچیدگی‌های ناشی از آن، کار را دشوار می‌کند چون در دو طرف خط مقدم ارتباط برای ارائه خدمات – یعنی مشتری و کارکنان – انسان‌ها واقع شده‌اند و انسان‌ها بسیار بیشتر از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها در ارائه فرهنگ خدماتی بی‌نظیر و متمایز تاثیرگذارند. هر جا که مسائل انسانی حاد می‌شود، ضعف‌های مدیریتی و سازماندهی بیشتر می‌شود.» نارضایتی مشتریان، بهره‌وری پایین کارکنان، توجه به مشتری در حد رفع تکلیف، نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری، ضعف مربیگری و مدیریت و عدم شناخت نیازهای مشتری از موضوعاتی هستند که در این کتاب به آنها پرداخته شده است. «کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان» در 128 صفحه و به قیمت 149هزار تومان از سوی انتشارات پویش مدام، روانه بازار کتاب شده است.
