با داخلی شدن اینترنت شاید کسب و کارهای اینترنتی بزرگ آسیب کمتری ببینند، اما یک فروشگاه اینترنتی در شهری کوچک یا روستایی دور افتاده که تنها پل ارتباطیاش با پایتخت و باقی شهروندان ایران اینترنت بود، ممکن است کاملا از بین برود. اغلب فروشگاههای اینترنتی وابستگی روزانه به فروش دارند و شاید چند روز اختلال هم جریان نقدینگی آنها را به خطر بیندازد چه برسد ۸۸ روز اختلال اینترنت.
آسیبها را به فروشگاه اینترنتی تقلیل نمیدهیم، اگر با عینک کلی نگرانه نگاه کنیم فروشگاه اینترنتی را نمیتوانیم به صورت یک جزیره ببینیم. وقتی فروش او آسیب میبیند در واقع زنجیرهای از خدمات مختل میشود، از تامین کنندههای کالا تا درگاههای پرداخت، لجستیک، تبلیغات، پشتیبانی و ارتباط با مشتری. به همین منظور مساله قطعی اینترنت را باید در سطح اکوسیستم بررسی کرد که لایه مستقیم آن تجارت الکترونیک و لایه بالاتر آن اقتصاد دیجیتال است.
با شروع جنگ تحمیلی سوم که اینترنت قطع شد، اعداد بزرگی به عنوان آسیب این قطعی بر اقتصاد دیجیتال دیدیم. نکتهای که باید به آن توجه کنیم این است که صرفا بعضی از آسیبها قابل اندارهگیری هستند. اما بخش مهمتر که خسارت آن قابل اندازهگیری هم نیست، از بین رفتن اعتماد است. تاخیر سفارش، نارضایتی مشتری، کاهش پاسخگویی، بیاعتمادی خریدار، اینها هزینههایی هستند که دیر جبران میشوند. این قطعیهای اینترنت که متاسفانه روتین نهاد بالادستی هنگام بحران شده است، آسیبهای کلان با اثر طولانیمدت به اقتصاد دیجیتال خواهد زد. اولین آسیب تغییر رفتار و عادات خرید است. اکوسیستم تجارت الکترونیک که سالها برای ایجاد عادت خرید آنلاین در بین مردم تلاش کرد، نتیجه تلاشهای خود را یک شبه بر باد دید. دومین آسیب هم فرار سرمایه انسانی است. این قطعیهای مکرر اینترنت پیام نا امیدی را بین من و باقی جوانانی که در وطن ماندند تا بسازند، پمپاژ میکند.
شرکتهای فعال در اکوسیستم تجارت الکترونیک نیز طی این اختلالها آسیبهای بسیاری دیدند. همین تجربه مشترک، آنها را به یکدیگر نزدیکتر کرد؛ غم مشترک و بحرانی مشترک. در بازاری که همواره رقابت جدی میان بازیگران آن وجود داشته است، این بار میل به یک اقدام سازنده و حمایتی شکل گرفت. ۷ شرکت فعال حوزه اقتصاد دیجیتال تصمیم گرفتند در قالب یک اقدام مشترک، بخشی از فشار وارد شده بر فروشگاههای اینترنتی را کاهش دهند. در پویش «سهم ما از همدلی»، مجموعهای از خدمات مورد نیاز کسبوکارهای آنلاین بهصورت رایگان یا با شرایط حمایتی در اختیار آنها قرار گرفت تا بخشی از خسارتهای ناشی از اختلالهای اخیر جبران شود.
این تجربه نشان داد مفهوم مسوولیت اجتماعی در اقتصاد دیجیتال در حال تغییر است. اگر در گذشته مسوولیت اجتماعی عمدتا با فعالیتهای خیریهای یا پروژههای عمرانی شناخته میشد، امروز حمایت از بقای کسبوکارهای کوچک و متوسط نیز به بخشی از این مسوولیت تبدیل شده است. در شرایطی که زیرساختهای کلیدی دچار اختلال میشوند، بازیگران بخش خصوصی میتوانند با همافزایی و همکاری، بخشی از بار بحران را بر دوش بکشند و به حفظ پویایی اکوسیستم کمک کنند. شاید مهمترین دستاورد چنین اقداماتی نه ارزش اقتصادی آنها، بلکه زنده نگه داشتن امید و تقویت حس همبستگی در میان فعالان اقتصاد دیجیتال باشد.
اما هر بحران، علاوه بر خسارت، حامل یک درس نیز هست. اکنون که غبار این بحران و روزهای سخت اختلال اینترنت فروکش کرده است، زمان آن رسیده که اکوسیستم از این تجربه عبور نکرده، بلکه به آن بیندیشد. اکوسیستم تجارت الکترونیک برای تابآوری در بحرانهای احتمالی آینده، باید چند نکته کلیدی را به عنوان نقشه راه خود در نظر بگیرد.
نکته اول، نهادینهسازی الگوهای همافزایی است؛ همافزاییهای حمایتی نباید صرفا مسکنهایی موقت در اوج بحران باشند، بلکه بخش خصوصی نیازمند تدوین پروتکلهای دائمی مدیریت بحران است تا در بحرانهای بعدی، زنجیره خدمات در کمترین زمان همپوشانی ایجاد کند.
نکته دوم، مستندسازی خسارات نامشهود است؛ صنف برای مطالبهگری از نهادهای حاکمیتی، نیازمند تبدیل خسارتهای نامشهود به آمارهای دقیق اقتصادی است تا بتواند لزوم پایداری اینترنت را به زبان ترازنامههای مالی و منافع کلان ملی ترجمه کند. نکته سوم، همراهی جمعی کسب و کارهاست؛ شاید مهمترین درس این روزها آن باشد که تابآوری یک مسوولیت فردی نیست. هیچ کسبوکاری به تنهایی نمیتواند خود را در برابر بحرانهای بزرگ مصون کند. همانطور که آسیبها میان همه بازیگران توزیع میشود، راهحلها نیز باید حاصل همکاری جمعی باشند. اگر این تجربه بتواند فرهنگ همکاری در زمان بحران را به بخشی از هویت اقتصاد دیجیتال ایران تبدیل کند، دستاوردی فراتر از جبران خسارتهای کوتاهمدت به همراه خواهد داشت. در مجموع بحرانهای گذشته نشان دادند اکوسیستم تجارت الکترونیک نیازمند همافزایی بیشتر جهت تابآوری است. این همافزایی هم بین حاکمیت و بخش خصوصی، هم درون خود بخش خصوصی لازم است. آینده تجارت الکترونیک ایران فقط وابسته به پیشرفت تکنولوژی نیست، بلکه به میزان همکاری و همدلی اکوسیستم هم وابسته است.
* متخصص ارتباطات بازاریابی
